Kunden sind heute 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche online unterwegs. Beim Shoppen wechseln sie diversen Kanälen und erwarten dabei ein einheitliches Kauferlebnis. Um da mitzuhalten, müssen Unternehmen ihre Kunden statt auf einem Touchpoint auf allen Kommunikationskanälen bedienen. Dank verschiedener Geschäftsmodelle können Unternehmen mit den Wünschen der Kunden Schritt halten und eine positive Kundenerfahrung schaffen.

Multichannel, Omnichannel und Cross Channel - dies sind drei Begriffe, mit denen sich schon viele Händler vertraut gemacht haben. Es sind drei verschiedene Geschäftskonzepte, die sich auf den Aufbau einer guten und erfolgreichen Kundenkommunikation konzentrieren.

Unternehmen stellen sich immer häufiger die Frage, wie man die Kunden schneller gewinnen und besser ansprechen kann. Dies kann durch die Einführung von Multichannel-, Omnichannel- oder Cross Channel Marketing erreicht werden. Was haben diese Konzepte gemeinsam und was sind die Hauptunterschiede? Hier werden Sie es anhand von Beispielen erfahren.

Was ist Multichannel?

Multichannel bedeutet, dass das Unternehmen mehrere Kanäle verwendet, um das Produkt an den Kunden zu bringen. Zum Beispiel werden Produkte auf einer Webseite, in einer App und offline im Ladengeschäft verkauft. Verschiedene Kanäle implizieren auch unterschiedliche Wege zur Kontaktaufnahme. Dabei sind die Vertriebskanäle miteinander nicht verbunden und unabhängig voneinander organisiert. So kann der Kunde auf der Webseite bestellen oder im Ladengeschäft einkaufen, aber er hat keine Möglichkeit, seinen Informations- und Einkaufsprozess kanalübergreifend fortzuführen, da eine Integration der Vertriebskanäle nicht gewährleistet ist. Die Datenanalyse erfolgt ebenso getrennt, jedes Team untersucht unterschiedliche Daten je Kanal.

Was ist Cross Channel?

Der Cross Channel Handel ist technisch immer noch mehrkanalig, verwendet jedoch einen nahtloseren Ansatz. Es werden diverse Kanäle gemischt und abgeglichen, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu sichern. Dank Cross Channel Marketing stehen dem Kunden mehrere Kanäle zur Verfügung, die miteinander verknüpft sind. Dadurch kann der Kunde sich kanalübergreifend informíeren und auch Bestellungen tätigen.

Die Idee ist, die Vertriebskanäle zu mischen, um das Kundenerlebnis zu glätten. Beispielsweise das Modell “Click and Collect”: Im Onlineshop zu bestellen, die Ware im Geschäft abzuholen oder im Geschäft anzuprobieren und nach Hause liefern zu lassen - dies wird mit dem Cross Channel Geschäftsmodell ermöglicht. So können Unternehmen auf mehreren Plattformen gleichzeitig mit dem Kunden interagieren.

Vorteile von Cross Channel Marketing:

Kanalübergreifende Kampagnen

Der vielleicht wichtigste Vorteil des Cross Channel Handels sind die personalisierten und automatisierten Messaging-Kampagnen. Kanalübergreifende Kampagnen haben das Potenzial, für Ihre Kunden ansprechender und relevanter zu sein, da sie Verhaltensdaten von jedem Berührungspunkt und nicht nur vom aktuellen Kanal aus einbeziehen.

Verbessertes Kundenverständnis

Dank des Cross Channel Marketings können die Unternehmen aus allen Kommunikationskanälen Informationen über ihre bestehenden Kunden sammeln. Marken verwenden diese Daten, um ihre Kunden in Gruppen aufzuteilen und relevante Angebote zu erstellen.

Höhere Erreichbarkeit der Zielgruppe

Durch die Verwendung mehrerer Kommunikationskanäle wächst die Wahrscheinlichkeit, dass die Zielgruppe tatsächlich erreicht wird und Werbebotschaften nicht in der Masse schnell untergehen. Eine kanalübergreifende Strategie erhöht die Chancen, dass die Werbung den richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt erreicht.

Besseres Einkaufserlebnis

Der Cross Channel-Handel sorgt für ein positives Einkaufserlebnis, das maßgeblich zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Wie allgemein bekannt, werden zufriedene Kunden zu Stammkunden, die später die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens ihren Freunden und Verwandten empfehlen.

Leichter Kanalwechsel

Ein Kunde kann sich in Chats über ein Angebot informieren, das er zuvor per E-Mail erhalten hat, nachdem er eine Onlinebestellung getätigt hat. Das Cross Channel Marketing stellt sicher, dass Kunden jederzeit den Kommunikationskanal wechseln können und unabhängig vom verwendeten Kanal mehr über die Produkte und Dienstleistungen erfahren.

Multi Сhannel vs. Cross Channel

Im Vergleich zu Cross Channel werden beim Multichannel die Kanäle unabhängig voneinander bedient. Der Kaufprozess findet nur in einem Kanal statt. Entsteht eine Anfrage in einem Kanal, kann der Kaufprozess nicht in einem anderen Kanal fortgeführt werden. Die Vertriebskanäle sind zwar abgestimmt, werden jedoch unabhängig voneinander bedient. Die Interaktionen während der Customer Journey werden im Multichannel auf jedem Kanal einzeln berücksichtigt und bewertet.

Cross Channel Marketing hingegen bedeutet, dass mehrere Kanäle koordiniert und bei der Datenanalyse die Interaktionen zwischen diesen Kanälen berücksichtigt werden. Auf Basis dieser Informationen, beispielsweise durch Targeting, kann die gewünschte Zielgruppe gezielt angesprochen werden. Das Online-Targeting basiert häufig auf der Verwendung von Cookies. Dadurch wird das Surfverhalten der User analysiert und passende Werbung eingeblendet, um die Conversion Rate einer Anzeige oder eines Werbebanners zu erhöhen.

Außerdem kann man beim Cross Channel während des Informations- oder Kaufprozesses ohne Informationsverlust zwischen den Kanälen wechseln. Wenn ein Besucher beispielsweise über einen bestimmten Kommunikationskanal auf die Webseite gelangt, aber keinen Kauf tätigt, wird der Nutzer mithilfe des Retargeting mit gezielten Werbeeinblendungen dazu angesprochen z. B. in Facebook.

Was ist Omnichannel?

Omnichannel ist ein breit angelegtes Konzept, das als Weiterentwicklung von Cross Channel angesehen werden kann. Ddabei liegt der Fokus ganz klar auf dem Kunden selbst und seiner Beziehung mit dem Anbieter. Es werden nicht nur mehrere Kanäle verwendet, die miteinander interagieren, sondern diese Kanäle arbeiten auch nahtlos und oft gleichzeitig zusammen, um ein Verkaufsziel zu erreichen. Die Daten von früheren Benutzerinteraktionen werden aus allen Kanälen gesammelt, beispielsweise, welche Produkte angesehen und gekauft wurden, welche Anzeigen angesehen wurden und was der Nutzer angeklickt hat, damit er keine Werbung von Produkten sieht, die er bereits gekauft hat.

Das Ziel von Omnichannel ist, die Grenzen zwischen Online- und Offline-Welt zu beseitigen und einen einwandfreien Kaufprozess für den Kunden zu gewährleisten.

Den Kunden wird der Zugriff auf Echtzeitinformationen ermöglicht, wo und wann immer sie möchten, unabhängig vom verwendeten Kanal. Mit der Omnichannel Strategie werden Kunden auf allen Kommunikationskanälen mit favorisierten Produkten und Sucheinstellungen begleitet. Es können alle möglichen Touchpoints in allen möglichen Kombinationen verwendet werden.

Ein gutes Beispiel für eine erfolgreiche Omnichannel Strategie ist der Anbieter Netflix. Denn unabhängig davon, auf welchem ​​Gerät man einen Film ansieht - auf einem Smartphone, Tablet oder Laptop – sammelt Netflix diese Daten und verbessert so die individuellen Empfehlungen. Zum Beispiel, Sie schauen einen Film auf Ihrem Smartphone und drücken auf die Pausetaste, weil Sie beschlossen haben, die Fortsetzung auf dem Laptop zu verfolgen - die Wiedergabe wird dann genau an der Stelle beginnen, wo der Film angehalten wurde! So bleiben die Kunden in ständigem Kontakt mit dem Unternehmen.

Omnichannel vs. Multichannel

Das Multichannel-Marketing kann als Teil des Omnichannels betrachtet werden, aber nicht umgekehrt. Der Kaufprozess beim Multichannel Ansatz findet in einem Vertriebskanal statt und kann nicht zu einem anderen Kanal referenzieren. Für Multichannel gilt: jeder Kanal agiert unabhängig und hat einen eigenen Datenbestand. Dadurch entstehen oft getrennte Prozesse, die zu einer uneinheitlichen Customer Journey führen.

Beim Omnichannel dagegen werden alle Vertriebskanäle aufeinander ausgerichtet, um ein einheitliches und kanalübergreifendes Markenerlebnis zu bilden. Es entsteht ein einziges Einkaufsumfeld, in dem sich Kunden frei bewegen können. Mit der Omnichannel-Strategie kann man das gesamte Bild sehen und Informationen aus allen Kanälen über jeden Kunden zusammenfassen. . Alle Vertriebskanäle sind miteinander verknüpft und können während des Kaufprozesses simultan genutzt werden. Im Vergleich zu Multichannel weisen Marken, welche die Omnichannel Conversions verfolgen, eine höhere Kundenloyalität auf und können ein stärkeres Vertrauen zur Marke schaffen.

Cross Channel vs. Omnichannel

Cross Channel bietet ein komfortables Kauferlebnis dank der Kombination von mehreren Kanälen. Welche Kanäle nun eingebunden werden, hängt von den Zielen der Marketingkampagne, den Marketingressourcen und der Zielgruppe ab. Viele Marken verbinden mehrere Kanäle gleichzeitig - diese ergänzen sich gegenseitig und erhöhen die Gesamtwirkung auf das Publikum.

Das Omnichannel-Marketing ist im Vergleich zu Cross Channel- und Multichannel-Marketing die fortschrittlichste Form des Marketings. Omnichannel verwendet mehrere Kanäle zugleich, wobei der Kunde immer in den Mittelpunkt gestellt wird. Der Omnichannel Ansatz sorgt für ein positives, kanalübergreifendes Kundenerlebnis. Der Kunde ist zugleich auf vielen Vertriebskanälen unterwegs und hat dabei mehrere Touchpoints. Im Gegensatz zum Konzept Cross Channel verschmelzen beim Omnichannel nicht nur die Vertriebskanäle miteinander, sondern auch die Kommunikationskanäle. Das bedeutet, dass die Vorlieben und Eingaben des einzelnen Kunden, die auf einem Kanal registriert wurden, für alle Kanäle zugänglich sind. Diese Art des Marketings wird immer beliebter, da Kunden eine vollständige Transparenz und Zugänglichkeit beim Einkauf haben. Ziel der Omnichannel-Strategie ist es, die Daten aus allen Kanälen zu sammeln und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu verwenden. Dabei kann auch eine PIM Software wie z.B. AtroPIM behilflich sein. 

Fazit

Alle diese Strategien, ob Multichannel, Cross Channel oder Omnichannel, verbessern die Einkaufserlebnisse für den Kunden. Auf jeden Fall ist es lohnenswert, über ein kanalübergreifendes Geschäftsmodell nachzudenken. Dabei wird eine Omnichannel-Strategie sicherlich die teuerste sein, und daher nicht für jeden die beste.

Gleich, ob Sie sich für Multichannel-, Cross Channel- oder Omnichannel-Marketing entscheiden, das Wichtigste ist, dass die Kundenerfahrung im Vordergrund Ihrer Marketingstrategie steht. Den Kaufprozess so einfach und möglichst intuitiv zu gestalten ist der Schlüssel, um bessere Kauferlebnisse für Ihre Kunden zu schaffen.