Aujourd'hui, les clients sont en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Lorsqu'ils font des achats, ils passent d'un canal à l'autre et s'attendent à une expérience d'achat cohérente. Pour suivre cette évolution, les entreprises doivent servir leurs clients sur tous les canaux de communication au lieu de se contenter d'un seul point de contact. Grâce à différents modèles commerciaux, les entreprises peuvent répondre aux souhaits de leurs clients et leur offrir une expérience positive.

Multicanal, omnicanal et cross-canal sont trois termes avec lesquels de nombreux détaillants se sont déjà familiarisés. Il s'agit de trois concepts commerciaux différents qui se concentrent sur la mise en place d'une communication client efficace et réussie.

Les entreprises se demandent de plus en plus comment elles peuvent conquérir les clients plus rapidement et mieux s'adresser à eux. Elles peuvent y parvenir en introduisant le marketing multicanal, omnicanal ou transcanal. Quels sont les points communs entre ces concepts et quelles sont les principales différences? Vous le découvrirez ici à l'aide d'exemples.

Qu'est-ce que le multicanal?

Multichannel signifie que l'entreprise utilise plusieurs canaux pour apporter le produit au client. Par exemple, les produits sont vendus sur un site web, dans une application et hors ligne dans un magasin. Les différents canaux impliquent également différentes manières d'entrer en contact. Les canaux de vente ne sont pas reliés entre eux et sont organisés indépendamment les uns des autres. Par exemple, les clients peuvent commander sur le site web ou acheter en magasin, mais ils n'ont aucun moyen de poursuivre leur processus d'information et d'achat d'un canal à l'autre, car l'intégration des canaux de vente n'est pas garantie. L'analyse des données est également effectuée séparément, chaque équipe analysant des données différentes pour chaque canal.

Qu'est-ce que le cross-canal?

Le commerce cross-canal est toujours techniquement multicanal, mais il utilise une approche plus transparente. Les différents canaux sont mélangés et assortis afin de garantir une expérience client homogène. Grâce au marketing cross-canal, le client dispose de plusieurs canaux reliés entre eux. Il peut ainsi obtenir des informations sur plusieurs canaux et passer des commandes.

L'idée est de mélanger les canaux de vente afin de faciliter l'expérience du client. Par exemple, le modèle "click and collect": commander dans la boutique en ligne, récupérer les marchandises en magasin ou les essayer en magasin et se les faire livrer à domicile - cela est possible grâce au modèle commercial cross-canal. Les entreprises peuvent ainsi interagir avec leurs clients sur plusieurs plateformes à la fois.

Avantages du marketing cross-canal:

Campagnes cross-canal

Les campagnes de messagerie personnalisées et automatisées constituent peut-être l'avantage le plus important du commerce cross-canal. Les campagnes cross-canal ont le potentiel d'être plus engageantes et pertinentes pour vos clients car elles intègrent des données comportementales provenant de chaque point de contact, et pas seulement du canal actuel!

Meilleure compréhension du client

Grâce au marketing transcanal, les entreprises peuvent collecter des informations sur leurs clients existants à partir de tous les canaux de communication. Les marques utilisent ces données pour diviser leurs clients en groupes et créer des offres pertinentes.

Meilleure accessibilité du groupe cible

L'utilisation de plusieurs canaux de communication augmente la probabilité d'atteindre le groupe cible et d'éviter que les messages publicitaires ne se perdent rapidement dans la masse. Une stratégie cross-canal augmente les chances que la publicité atteigne le bon client au bon moment.

Meilleure expérience d'achat

Le commerce transcanal garantit une expérience d'achat positive, ce qui contribue de manière significative à la satisfaction du client. Comme on le sait, les clients satisfaits deviennent des clients réguliers qui recommandent ensuite les produits ou services de l'entreprise à leurs amis et à leur famille.

Changement de canal facile

Un client peut utiliser les chats pour se renseigner sur une offre qu'il a précédemment reçue par courrier électronique après avoir passé une commande en ligne. Le marketing cross-canal permet aux clients de changer de canal de communication à tout moment et d'en savoir plus sur les produits et services, quel que soit le canal utilisé.

Multi-canal vs. cross-canal

Par rapport au canal croisé, le canal multiple signifie que les canaux sont exploités indépendamment les uns des autres. Le processus d'achat ne se déroule que sur un seul canal. Si une demande est faite dans un canal, le processus d'achat ne peut pas se poursuivre dans un autre canal. Bien que les canaux de vente soient coordonnés, ils fonctionnent indépendamment les uns des autres. Les interactions au cours du parcours du client sont prises en compte et évaluées individuellement sur chaque canal dans le cadre du multicanal.

Le marketing cross-canal, quant à lui, signifie que plusieurs canaux sont coordonnés et que les interactions entre ces canaux sont prises en compte lors de l'analyse des données. Sur la base de ces informations, le ciblage, par exemple, permet de s'adresser spécifiquement au groupe cible souhaité. Le ciblage en ligne est souvent basé sur l'utilisation de cookies. Il permet d'analyser le comportement de navigation des utilisateurs et d'afficher des publicités adaptées afin d'augmenter le taux de conversion d'une annonce ou d'une bannière.

Le ciblage cross-canal permet également aux utilisateurs de passer d'un canal à l'autre au cours du processus d'information ou d'achat sans perdre d'informations. Par exemple, si un visiteur arrive sur le site web via un canal de communication spécifique mais n'effectue pas d'achat, l'utilisateur se voit adresser des publicités ciblées par le biais du reciblage, par exemple sur Facebook.

Qu'est-ce que l'omnicanal?

L'omnichannel est un concept large qui peut être considéré comme une évolution du cross-canal. L'accent est clairement mis sur le client lui-même et sur sa relation avec le fournisseur. Non seulement plusieurs canaux sont utilisés et interagissent les uns avec les autres, mais ces canaux collaborent également de manière transparente et souvent simultanée pour atteindre un objectif de vente. Les données relatives aux interactions précédentes de l'utilisateur sont collectées à partir de tous les canaux, par exemple les produits qui ont été consultés et achetés, les publicités qui ont été vues et sur lesquelles l'utilisateur a cliqué, afin qu'il ne voie pas de publicités pour des produits qu'il a déjà achetés.

L'objectif de l'omnicanal est de supprimer les frontières entre le monde en ligne et le monde hors ligne et de garantir au client un processus d'achat sans faille.

Les clients ont accès à des informations en temps réel où et quand ils le souhaitent, quel que soit le canal utilisé. Grâce à la stratégie omnicanale, les clients sont accompagnés sur tous les canaux de communication avec des produits et des paramètres de recherche privilégiés. Tous les points de contact possibles peuvent être utilisés dans toutes les combinaisons possibles.

Le fournisseur Netflix est un bon exemple de stratégie omnicanale réussie. En effet, quel que soit l'appareil sur lequel vous regardez un film (smartphone, tablette ou ordinateur portable), Netflix collecte ces données pour améliorer les recommandations individuelles. Par exemple, si vous regardez un film sur votre smartphone et que vous appuyez sur le bouton "pause" parce que vous avez décidé de regarder la suite sur votre ordinateur portable, la lecture commencera à l'endroit exact où le film a été interrompu! Les clients restent ainsi en contact permanent avec l'entreprise.

Omnichannel vs. Multichannel

Le marketing multicanal peut être considéré comme faisant partie de l'omnicanal, mais pas l'inverse. Dans l'approche multicanal, le processus d'achat se déroule dans un canal de vente et ne peut pas faire référence à un autre canal. Le principe suivant s'applique au multicanal: chaque canal agit de manière indépendante et dispose de sa propre base de données. Il en résulte souvent des processus distincts qui aboutissent à un parcours client incohérent.

L'omnicanal, en revanche, aligne tous les canaux de vente pour créer une expérience de marque uniforme et transcanal. Il en résulte un environnement d'achat unique dans lequel les clients peuvent se déplacer librement. La stratégie omnicanale vous permet d'avoir une vue d'ensemble et de synthétiser les informations relatives à chaque client provenant de tous les canaux. . Tous les canaux de vente sont interconnectés et peuvent être utilisés simultanément au cours du processus d'achat. Par rapport à la stratégie multicanal, les marques qui s'efforcent d'obtenir des conversions omnicanales fidélisent davantage leurs clients et peuvent susciter une plus grande confiance dans la marque.

Canal croisé vs. omnicanal

Le cross-canal offre une expérience d'achat pratique grâce à la combinaison de plusieurs canaux. Le choix des canaux intégrés dépend des objectifs de la campagne de marketing, des ressources marketing et du groupe cible. De nombreuses marques combinent plusieurs canaux en même temps - ceux-ci se complètent et augmentent l'impact global sur le public.

Le marketing omnicanal est la forme de marketing la plus avancée par rapport au marketing transcanal et au marketing multicanal. L'omnicanal utilise plusieurs canaux en même temps, en plaçant toujours le client au centre. L'approche omnicanale garantit une expérience client positive et transcanal. Le client se déplace sur plusieurs canaux de vente en même temps et a plusieurs points de contact. Contrairement au concept de canal croisé, l'omnicanal fusionne non seulement les canaux de vente, mais aussi les canaux de communication. Cela signifie que les préférences et les données des clients individuels enregistrés sur un canal sont accessibles à tous les canaux. Ce type de marketing est de plus en plus populaire, car les clients bénéficient d'une transparence et d'une accessibilité totales lors de leurs achats. L'objectif de la stratégie omnicanale est de collecter des données sur tous les canaux et de les utiliser pour améliorer l'expérience du client. Un logiciel PIM tel que [AtroPIM] (/) peut également être utile à cet égard.

Conclusion

Toutes ces stratégies, qu'elles soient multicanal, cross-canal ou omnicanal, améliorent l'expérience d'achat du client. Dans tous les cas, il vaut la peine de réfléchir à un modèle commercial cross-canal. Une stratégie omnicanale sera certainement la plus coûteuse et ne conviendra donc pas à tout le monde.

Que vous optiez pour un marketing multicanal, transcanal ou omnicanal, l'essentiel est que l'expérience client soit au premier plan de votre stratégie marketing. Rendre le processus d'achat aussi simple et intuitif que possible est essentiel pour créer de meilleures expériences d'achat pour vos clients.