Klanten zijn tegenwoordig 24 uur per dag, 7 dagen per week online. Als ze winkelen, switchen ze tussen verschillende kanalen en verwachten ze een consistente winkelervaring. Om dit bij te houden, moeten bedrijven hun klanten op alle communicatiekanalen bedienen in plaats van op één touchpoint. Dankzij verschillende bedrijfsmodellen kunnen bedrijven gelijke tred houden met de wensen van klanten en een positieve klantervaring creëren.

Multichannel, omnichannel en cross-channel - dit zijn drie termen waar veel retailers al bekend mee zijn. Het zijn drie verschillende bedrijfsconcepten die zich richten op het opbouwen van een goede en succesvolle klantcommunicatie.

Bedrijven vragen zich steeds vaker af hoe ze klanten sneller voor zich kunnen winnen en beter kunnen aanspreken. Dit kan worden bereikt door multichannel-, omnichannel- of cross-channelmarketing in te voeren. Wat hebben deze concepten gemeen en wat zijn de belangrijkste verschillen? Hier kom je erachter aan de hand van voorbeelden.

Wat is multichannel?

Multichannel betekent dat het bedrijf verschillende kanalen gebruikt om het product naar de klant te brengen. Producten worden bijvoorbeeld verkocht op een website, in een app en offline in een winkel. Verschillende kanalen impliceren ook verschillende manieren om contact te leggen. De verkoopkanalen zijn niet met elkaar verbonden en zijn onafhankelijk van elkaar georganiseerd. Klanten kunnen bijvoorbeeld bestellen op de website of kopen in de winkel, maar ze hebben geen manier om hun informatie- en aankoopproces over de kanalen heen voort te zetten, omdat de integratie van de verkoopkanalen niet gegarandeerd is. Gegevensanalyse wordt ook apart uitgevoerd, waarbij elk team verschillende gegevens analyseert voor elk kanaal.

Wat is Cross Channel?

Cross channel commerce is technisch gezien nog steeds multi-channel, maar gebruikt een meer naadloze aanpak. Verschillende kanalen worden door elkaar gebruikt voor een naadloze klantervaring. Dankzij cross-channelmarketing heeft de klant verschillende kanalen tot zijn beschikking die met elkaar verbonden zijn. Zo kan de klant over verschillende kanalen informatie verkrijgen en ook bestellingen plaatsen.

Het idee is om de verkoopkanalen te mixen om de klantervaring vlotter te laten verlopen. Bijvoorbeeld het "click and collect"-model: bestellen in de online winkel, de goederen ophalen in de winkel of passen in de winkel en thuis laten bezorgen - dit wordt mogelijk gemaakt door het cross-channel bedrijfsmodel. Dit stelt bedrijven in staat om op meerdere platforms tegelijk met klanten te communiceren.

Voordelen van cross-channelmarketing:

Cross-channel campagnes

Misschien wel het belangrijkste voordeel van cross-channel commerce zijn gepersonaliseerde en geautomatiseerde berichtencampagnes. Cross-channel campagnes kunnen boeiender en relevanter zijn voor uw klanten omdat ze gedragsgegevens van elk contactmoment bevatten, niet alleen van het huidige kanaal!

Meer inzicht in de klant

Dankzij cross-channelmarketing kunnen bedrijven via alle communicatiekanalen informatie verzamelen over hun bestaande klanten. Merken gebruiken deze gegevens om hun klanten in groepen in te delen en relevante aanbiedingen te creëren.

Grote toegankelijkheid van de doelgroep

Het gebruik van meerdere communicatiekanalen vergroot de kans dat de doelgroep daadwerkelijk wordt bereikt en dat reclameboodschappen niet snel verloren gaan in de massa. Een cross-channelstrategie vergroot de kans dat reclame de juiste klant op het juiste moment bereikt.

Betere winkelervaring

Cross-channelhandel zorgt voor een positieve winkelervaring, wat aanzienlijk bijdraagt aan de klanttevredenheid. Zoals algemeen bekend is, worden tevreden klanten vaste klanten die later de producten of diensten van het bedrijf aanbevelen aan hun vrienden en familie.

Gemakkelijk van kanaal wisselen

Een klant kan chats gebruiken om meer te weten te komen over een aanbieding die hij eerder per e-mail heeft ontvangen na het plaatsen van een online bestelling. Cross-channelmarketing zorgt ervoor dat klanten op elk moment van communicatiekanaal kunnen wisselen en meer te weten kunnen komen over de producten en diensten, ongeacht het gebruikte kanaal.

Multichannel vs. cross-channel

In vergelijking met cross-channel betekent multichannel dat de kanalen onafhankelijk van elkaar werken. Het aankoopproces vindt slechts in één kanaal plaats. Als een aanvraag wordt gedaan in één kanaal, kan het aankoopproces niet worden voortgezet in een ander kanaal. Hoewel de verkoopkanalen gecoördineerd zijn, werken ze onafhankelijk van elkaar. Bij multichannel worden de interacties tijdens het klanttraject op elk kanaal afzonderlijk bekeken en geëvalueerd.

Cross-channelmarketing daarentegen betekent dat verschillende kanalen worden gecoördineerd en dat de interacties tussen deze kanalen in aanmerking worden genomen bij het analyseren van de gegevens. Op basis van deze informatie, bijvoorbeeld via targeting, kan de gewenste doelgroep specifiek worden aangesproken. Online targeting is vaak gebaseerd op het gebruik van cookies. Dit wordt gebruikt om het surfgedrag van gebruikers te analyseren en passende advertenties weer te geven om de conversie van een advertentie of banner te verhogen.

Cross-channel targeting stelt gebruikers ook in staat om tijdens het informatie- of aankoopproces van kanaal te wisselen zonder informatie te verliezen. Als een bezoeker bijvoorbeeld via een specifiek communicatiekanaal op de website terechtkomt maar geen aankoop doet, wordt de gebruiker aangesproken met gerichte advertenties via retargeting, bijvoorbeeld op Facebook.

Wat is omnichannel?

Omnichannel is een breed concept dat kan worden gezien als een verdere ontwikkeling van cross-channel. De focus ligt duidelijk op de klant zelf en zijn relatie met de aanbieder. Er worden niet alleen meerdere kanalen gebruikt die op elkaar inwerken, maar deze kanalen werken ook naadloos en vaak tegelijkertijd samen om een verkoopdoel te bereiken. Gegevens van eerdere interacties van gebruikers worden uit alle kanalen verzameld, zoals welke producten zijn bekeken en gekocht, welke advertenties zijn bekeken en waar de gebruiker op heeft geklikt, zodat hij geen advertenties te zien krijgt voor producten die hij al heeft gekocht.

Het doel van omnichannel is om de grenzen tussen de online en offline wereld weg te nemen en te zorgen voor een vlekkeloos aankoopproces voor de klant.

Klanten krijgen toegang tot realtime informatie waar en wanneer ze maar willen, ongeacht het gebruikte kanaal. Met de omnichannelstrategie worden klanten op alle communicatiekanalen begeleid met favoriete producten en zoekinstellingen. Alle mogelijke touchpoints kunnen in alle mogelijke combinaties worden gebruikt.

Een goed voorbeeld van een succesvolle omnichannelstrategie is de provider Netflix. Want ongeacht op welk apparaat je een film bekijkt - een smartphone, tablet of laptop - Netflix verzamelt deze gegevens om individuele aanbevelingen te verbeteren. Je kijkt bijvoorbeeld een film op je smartphone en drukt op de pauzeknop omdat je hebt besloten het vervolg op je laptop te bekijken - het afspelen begint dan precies op het punt waar de film werd gepauzeerd! Zo blijven klanten voortdurend in contact met het bedrijf.

Omnichannel vs. Multichannel

Multichannelmarketing kan gezien worden als een onderdeel van omnichannel, maar niet omgekeerd. Het aankoopproces in de multichannelaanpak vindt plaats in één verkoopkanaal en kan niet verwijzen naar een ander kanaal. Voor multichannel geldt: elk kanaal handelt onafhankelijk en heeft zijn eigen database. Dit resulteert vaak in afzonderlijke processen die leiden tot een inconsistent klanttraject.

Omnichannel daarentegen stemt alle verkoopkanalen op elkaar af om een uniforme en cross-channel merkervaring te creëren. Het resultaat is één winkelomgeving waarin klanten zich vrij kunnen bewegen. Met de omnichannelstrategie kun je het hele plaatje zien en informatie van alle kanalen over elke klant samenvatten. . Alle verkoopkanalen zijn met elkaar verbonden en kunnen tijdens het aankoopproces gelijktijdig worden gebruikt. Vergeleken met multichannel hebben merken die omnichannelconversies nastreven een hogere klantloyaliteit en kunnen ze meer vertrouwen in het merk creëren.

Cross-channel vs. omnichannel

Cross-channel biedt een gemakkelijke winkelervaring dankzij de combinatie van meerdere kanalen. Welke kanalen geïntegreerd worden, hangt af van de doelstellingen van de marketingcampagne, de marketingmiddelen en de doelgroep. Veel merken combineren meerdere kanalen tegelijkertijd - deze vullen elkaar aan en vergroten de totale impact op het publiek.

Omnichannel marketing is de meest geavanceerde vorm van marketing in vergelijking met cross-channel en multichannel marketing. Bij omnichannel worden verschillende kanalen tegelijk gebruikt, waarbij de klant altijd centraal staat. De omnichannel aanpak zorgt voor een positieve, cross-channel klantervaring. De klant is op veel verkoopkanalen tegelijk onderweg en heeft verschillende touchpoints. In tegenstelling tot het cross-channelconcept voegt omnichannel niet alleen de verkoopkanalen samen, maar ook de communicatiekanalen. Dit betekent dat de voorkeuren en input van individuele klanten die op één kanaal zijn geregistreerd, toegankelijk zijn voor alle kanalen. Deze vorm van marketing wordt steeds populairder, omdat klanten volledige transparantie en toegankelijkheid hebben tijdens het winkelen. Het doel van de omnichannelstrategie is om gegevens van alle kanalen te verzamelen en te gebruiken om de customer experience. PIM software such as AtroPIM can also help with this.

Conclusie

Al deze strategieën, of ze nu multichannel, cross-channel of omnichannel zijn, verbeteren de winkelervaring voor de klant. In elk geval is het de moeite waard om na te denken over een cross-channel bedrijfsmodel. Een omnichannelstrategie zal zeker de duurste zijn, en daarom niet voor iedereen de beste.

Of je nu kiest voor multichannel-, cross-channel- of omnichannelmarketing, het belangrijkste is dat de klantervaring voorop staat in je marketingstrategie. Het koopproces zo eenvoudig en intuïtief mogelijk maken is de sleutel tot een betere koopervaring voor je klanten.