Os clientes de hoje estão em linha 24 horas por dia, 7 dias por semana. Quando fazem compras, alternam entre vários canais e esperam uma experiência de compra normalizada. Para se manterem a par, as empresas precisam de servir os seus clientes em todos os canais de comunicação, em vez de num único ponto de contacto. Graças a diferentes modelos de negócio, as empresas podem acompanhar os desejos dos clientes e criar uma experiência de cliente positiva.

Multicanal, omnicanal e multicanal - estes são três termos com os quais muitos retalhistas já se familiarizaram. São três conceitos empresariais diferentes que se centram na construção de uma boa e bem sucedida comunicação com o cliente.

As empresas estão cada vez mais a perguntar-se como podem conquistar os clientes mais rapidamente e abordá-los melhor. Isto pode ser conseguido através da introdução de um marketing multicanal, omnicanal ou transversal. O que é que estes conceitos têm em comum e quais são as principais diferenças? Aqui, ficará a saber através de exemplos.

O que é multicanal?

Multicanal significa que a empresa utiliza vários canais para levar o produto ao cliente. Por exemplo, os produtos são vendidos num sítio Web, numa aplicação e offline numa loja. Diferentes canais implicam também diferentes formas de contacto. Os canais de venda não estão ligados entre si e são organizados independentemente uns dos outros. O cliente pode encomendar no sítio Web ou fazer uma compra na loja, mas não tem forma de continuar o seu processo de informação e de compra através dos canais, uma vez que a integração dos canais de venda não está garantida. Os dados também são analisados separadamente, com cada equipa a examinar dados diferentes para cada canal.

O que é cross channel?

O comércio de canal cruzado continua a ser tecnicamente multicanal, mas utiliza uma abordagem mais integrada. Vários canais são misturados e combinados para garantir uma experiência perfeita para o cliente. Graças ao marketing multi-canal, os clientes têm à sua disposição vários canais que estão ligados entre si. Isto permite ao cliente obter informações e efetuar encomendas através de vários canais.

A ideia é misturar os canais de venda de modo a facilitar a experiência do cliente. Por exemplo, o modelo "click and collect": encomendar na loja em linha, levantar os produtos na loja ou experimentá-los na loja e recebê-los em casa - isto é possível graças ao modelo de negócio multicanal. Isto permite às empresas interagir com os clientes em várias plataformas ao mesmo tempo.

Vantagens do marketing de canal cruzado:

Campanhas cross-channel

Talvez o benefício mais importante do comércio entre canais seja as campanhas de mensagens personalizadas e automatizadas. As campanhas entre canais têm o potencial de serem mais envolventes e relevantes para os seus clientes, uma vez que incorporam dados comportamentais de todos os pontos de contacto, e não apenas do canal atual.

Melhoria da compreensão do cliente

Graças ao marketing inter-canal, as empresas podem recolher informações sobre os seus clientes actuais a partir de todos os canais de comunicação. As marcas utilizam estes dados para categorizar os seus clientes em grupos e criar ofertas relevantes.

Maior acessibilidade do grupo-alvo

A utilização de múltiplos canais de comunicação aumenta a probabilidade de o grupo-alvo ser efetivamente atingido e de as mensagens publicitárias não se perderem rapidamente no meio das massas. Uma estratégia de canais cruzados aumenta as hipóteses de a publicidade chegar ao cliente certo no momento certo.

Melhor experiência de compra

O comércio multicanal garante uma experiência de compra positiva, o que contribui significativamente para a satisfação do cliente. Como é do conhecimento geral, os clientes satisfeitos tornam-se clientes regulares que mais tarde recomendam os produtos ou serviços da empresa aos seus amigos e familiares.

Mudança fácil de canal

Um cliente pode utilizar os chats para se informar sobre uma oferta que recebeu anteriormente por correio eletrónico depois de ter feito uma encomenda em linha. O marketing multicanal garante que os clientes podem mudar de canal de comunicação em qualquer altura e obter mais informações sobre os produtos e serviços, independentemente do canal utilizado.

Multi-canal vs. canal cruzado

Em comparação com o cross-channel, multicanal significa que os canais são operados independentemente uns dos outros. O processo de compra ocorre apenas num canal. Se um pedido de informação for feito num canal, o processo de compra não pode ser continuado noutro canal. Embora os canais de vendas estejam harmonizados, são operados independentemente uns dos outros. As interacções durante o percurso do cliente são consideradas e avaliadas individualmente em cada canal no multicanal.

Por outro lado, o marketing multicanal significa que vários canais são coordenados e que as interacções entre estes canais são tidas em conta na análise dos dados. Com base nesta informação, por exemplo, através da segmentação, o grupo-alvo pretendido pode ser especificamente abordado. A segmentação em linha baseia-se frequentemente na utilização de cookies. Isto é utilizado para analisar o comportamento de navegação dos utilizadores e apresentar publicidade adequada, a fim de aumentar a taxa de conversão de um anúncio ou banner.

A segmentação entre canais também permite que os utilizadores alternem entre canais durante o processo de informação ou de compra sem perderem informações. Por exemplo, se um visitante chegar ao sítio Web através de um canal de comunicação específico mas não efetuar uma compra, o utilizador é abordado com anúncios direccionados utilizando o retargeting, por exemplo, no Facebook.

O que é o omnicanal?

O omnichannel é um conceito amplo que pode ser visto como um desenvolvimento posterior do cross-channel. O foco está claramente no próprio cliente e na sua relação com o fornecedor. Não só são utilizados vários canais que interagem entre si, como também estes canais trabalham em conjunto, de forma contínua e muitas vezes simultânea, para atingir um objetivo de vendas. Os dados das interacções anteriores do utilizador são recolhidos de todos os canais, tais como os produtos que foram vistos e comprados, os anúncios que foram vistos e aquilo em que o utilizador clicou, para que não veja anúncios de produtos que já comprou.

O objetivo do omnicanal é eliminar as fronteiras entre o mundo online e offline e garantir um processo de compra sem falhas para o cliente.

O cliente tem acesso a informações em tempo real, onde e quando quiser, independentemente do canal utilizado. Com a estratégia omnicanal, os clientes são acompanhados em todos os canais de comunicação com produtos preferidos e definições de pesquisa. Todos os pontos de contacto possíveis podem ser utilizados em todas as combinações possíveis.

Um bom exemplo de uma estratégia omnicanal bem sucedida é o fornecedor Netflix. Porque independentemente do dispositivo em que se vê um filme - smartphone, tablet ou portátil - a Netflix recolhe estes dados para melhorar as recomendações individuais. Por exemplo, se estiver a ver um filme no seu smartphone e premir o botão de pausa porque decidiu ver a sequela no seu computador portátil, a reprodução começará no ponto exato em que o filme foi interrompido! Isto mantém os clientes em contacto constante com a empresa.

Omnicanal vs. multicanal

O marketing multicanal pode ser visto como parte do omnicanal, mas não o contrário. O processo de compra na abordagem multicanal tem lugar num canal de vendas e não pode fazer referência a outro canal. O que se aplica ao multicanal é o seguinte: cada canal actua de forma independente e tem a sua própria base de dados. Isto resulta frequentemente em processos separados que conduzem a um percurso inconsistente do cliente.

Com o omnicanal, por outro lado, todos os canais de vendas estão alinhados entre si para criar uma experiência de marca normalizada e multicanal. O resultado é um único ambiente de compras no qual os clientes podem mover-se livremente. Com a estratégia omnicanal, é possível ver o quadro completo e resumir as informações de todos os canais sobre cada cliente. . Todos os canais de venda estão interligados e podem ser utilizados simultaneamente durante o processo de compra. Em comparação com o multicanal, as marcas que procuram conversões omnicanal têm uma maior fidelidade do cliente e podem criar uma maior confiança na marca.

Cross channel vs. omnichannel

Os canais cruzados oferecem uma experiência de compra cómoda graças à combinação de vários canais. Os canais a integrar dependem dos objectivos da campanha de marketing, dos recursos de marketing e do grupo-alvo. Muitas marcas combinam vários canais ao mesmo tempo - estes complementam-se mutuamente e aumentam o impacto global no público.

O marketing omnicanal é a forma mais avançada de marketing em comparação com o marketing multicanal e entre canais. O omnicanal utiliza vários canais ao mesmo tempo, com o cliente sempre no centro. A abordagem omnicanal garante uma experiência positiva do cliente em todos os canais. O cliente está simultaneamente em movimento em muitos canais de venda e tem vários pontos de contacto. Em contraste com o conceito de canal cruzado, o omnicanal não só funde os canais de venda, mas também os canais de comunicação. Isto significa que as preferências e os contributos dos clientes individuais registados num canal estão acessíveis a todos os canais. Este tipo de marketing está a tornar-se cada vez mais popular, uma vez que os clientes têm total transparência e acessibilidade quando fazem compras. O objetivo da estratégia omnicanal é recolher dados de todos os canais e utilizá-los para melhorar a experiência do cliente. Um software PIM, como o AtroPIM, também pode ajudar nesta tarefa.

Conclusão

Todas estas estratégias, sejam elas multicanal, cross-channel ou omnichannel, melhoram a experiência de compra do cliente. Em todo o caso, vale a pena pensar num modelo de negócio multicanal. Uma estratégia omnicanal será certamente a mais dispendiosa e, por conseguinte, não será a melhor para todos.

Quer opte por um marketing multicanal, transversal ou omnicanal, o mais importante é que a experiência do cliente esteja no centro da sua estratégia de marketing. Tornar o processo de compra o mais simples e intuitivo possível é a chave para criar melhores experiências de compra para os seus clientes.