I clienti di oggi sono online 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Quando fanno acquisti, passano da un canale all'altro e si aspettano un'esperienza di acquisto standardizzata. Per tenere il passo, le aziende devono servire i propri clienti su tutti i canali di comunicazione, anziché su un unico touchpoint. Grazie a diversi modelli di business, le aziende possono stare al passo con i desideri dei clienti e creare una customer experience positiva.

Multicanale, omnichannel e cross-channel: sono tre termini con cui molti rivenditori hanno già familiarizzato. Si tratta di tre concetti aziendali diversi che si concentrano sulla costruzione di una comunicazione con i clienti valida e di successo.

Le aziende si chiedono sempre più spesso come conquistare i clienti più velocemente e come indirizzarli meglio. Ciò può essere ottenuto introducendo il marketing multicanale, omnichannel o cross-channel. Cosa hanno in comune questi concetti e quali sono le principali differenze? Qui lo scoprirete con degli esempi.

Che cos'è la multicanalità?

Multichannel significa che l'azienda utilizza diversi canali per portare il prodotto al cliente. Ad esempio, i prodotti vengono venduti su un sito web, su un'app e offline in un negozio. I diversi canali implicano anche diverse modalità di contatto. I canali di vendita non sono collegati tra loro e sono organizzati in modo indipendente l'uno dall'altro. Il cliente può ordinare sul sito web o effettuare un acquisto in negozio, ma non ha modo di continuare il suo processo di informazione e di acquisto attraverso i canali, poiché l'integrazione dei canali di vendita non è garantita. Anche l'analisi dei dati è separata: ogni team esamina dati diversi per ogni canale.

Che cos'è il Cross Channel?

Il commercio cross-canale è ancora tecnicamente multicanale, ma utilizza un approccio più omogeneo. I vari canali vengono mescolati e abbinati per garantire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità. Grazie al marketing cross-canale, il cliente ha a disposizione diversi canali collegati tra loro. In questo modo il cliente può ottenere informazioni ed effettuare ordini su più canali.

L'idea è quella di mescolare i canali di vendita per rendere più fluida l'esperienza del cliente. Ad esempio, il modello "click and collect": ordinare nel negozio online, ritirare la merce in negozio o provarla in negozio e farsela consegnare a casa - è possibile grazie al modello commerciale cross-channel. Ciò consente alle aziende di interagire con i clienti su più piattaforme contemporaneamente.

Vantaggi del marketing cross-canale:

Campagne cross-channel

Forse il vantaggio più importante del commercio cross-canale è rappresentato dalle campagne di messaggistica personalizzate e automatizzate. Le campagne cross-channel hanno il potenziale per essere più coinvolgenti e rilevanti per i vostri clienti, perché incorporano i dati comportamentali di ogni touchpoint, non solo del canale corrente.

Migliore comprensione del cliente

Grazie al marketing cross-canale, le aziende possono raccogliere informazioni sui clienti esistenti da tutti i canali di comunicazione. I marchi utilizzano questi dati per classificare i clienti in gruppi e creare offerte pertinenti.

Maggiore accessibilità del gruppo target

L'utilizzo di più canali di comunicazione aumenta la probabilità che il gruppo target venga effettivamente raggiunto e che i messaggi pubblicitari non si perdano rapidamente nella massa. Una strategia cross-canale aumenta le possibilità che la pubblicità raggiunga il cliente giusto al momento giusto.

Migliore esperienza di acquisto

Il commercio multicanale garantisce un'esperienza di acquisto positiva che contribuisce in modo significativo alla soddisfazione dei clienti. Come è noto, i clienti soddisfatti diventano clienti abituali che in seguito raccomandano i prodotti o i servizi dell'azienda ai loro amici e familiari.

Facilità di cambio canale

Un cliente può utilizzare le chat per scoprire un'offerta che ha precedentemente ricevuto via e-mail dopo aver effettuato un ordine online. Il marketing cross-canale garantisce che i clienti possano cambiare canale di comunicazione in qualsiasi momento e scoprire di più sui prodotti e servizi indipendentemente dal canale utilizzato.

Multi-canale vs. cross-canale

Rispetto alla multicanalità, la multicanalità significa che i canali sono gestiti in modo indipendente l'uno dall'altro. Il processo di acquisto avviene solo in un canale. Se una richiesta viene fatta in un canale, il processo di acquisto non può essere continuato in un altro canale. Sebbene i canali di vendita siano armonizzati, vengono gestiti in modo indipendente l'uno dall'altro. Nella multicanalità le interazioni durante il customer journey vengono considerate e valutate singolarmente su ciascun canale.

Il marketing cross-canale, invece, significa che diversi canali sono coordinati e le interazioni tra questi canali sono prese in considerazione nell'analisi dei dati. Sulla base di queste informazioni, ad esempio attraverso il targeting, è possibile rivolgersi in modo specifico al gruppo target desiderato. Il targeting online si basa spesso sull'uso dei cookie. Questo viene utilizzato per analizzare il comportamento di navigazione degli utenti e visualizzare la pubblicità adatta per aumentare il tasso di conversione di un annuncio o di un banner.

Il targeting cross-canale consente inoltre agli utenti di passare da un canale all'altro durante il processo di informazione o di acquisto senza perdere informazioni. Ad esempio, se un visitatore raggiunge il sito web attraverso uno specifico canale di comunicazione ma non effettua l'acquisto, l'utente viene indirizzato con annunci pubblicitari mirati utilizzando il retargeting, ad esempio su Facebook.

Che cos'è l'omnichannel?

L'omnichannel è un concetto ampio che può essere visto come un ulteriore sviluppo del cross-channel. L'attenzione è chiaramente rivolta al cliente stesso e alla sua relazione con il fornitore. Non solo vengono utilizzati più canali che interagiscono tra loro, ma questi canali lavorano insieme senza soluzione di continuità e spesso simultaneamente per raggiungere un obiettivo di vendita. Da tutti i canali vengono raccolti i dati relativi alle interazioni precedenti dell'utente, come ad esempio i prodotti visualizzati e acquistati, le pubblicità visualizzate e quelle su cui l'utente ha cliccato, in modo da non visualizzare pubblicità di prodotti già acquistati.

L'obiettivo dell'omnichannel è eliminare i confini tra il mondo online e offline e garantire al cliente un processo di acquisto impeccabile.

I clienti hanno accesso alle informazioni in tempo reale ovunque e in qualsiasi momento, indipendentemente dal canale utilizzato. Con la strategia omnichannel, i clienti vengono accompagnati su tutti i canali di comunicazione con i prodotti preferiti e le impostazioni di ricerca. Tutti i possibili touchpoint possono essere utilizzati in tutte le combinazioni possibili.

Un buon esempio di strategia omnichannel di successo è il provider Netflix. Indipendentemente dal dispositivo su cui si guarda un film - smartphone, tablet o laptop - Netflix raccoglie questi dati per migliorare le raccomandazioni individuali. Ad esempio, se si sta guardando un film sullo smartphone e si preme il pulsante di pausa perché si è deciso di guardare il sequel sul portatile, la riproduzione inizierà nel punto esatto in cui il film è stato messo in pausa! In questo modo i clienti rimangono costantemente in contatto con l'azienda.

Omnichannel vs. multichannel

Il marketing multicanale può essere visto come parte dell'omnichannel, ma non viceversa. Il processo di acquisto nell'approccio multicanale avviene in un canale di vendita e non può fare riferimento a un altro canale. Per la multicanalità vale quanto segue: ogni canale agisce in modo indipendente e dispone di un proprio database. Questo spesso si traduce in processi separati che portano a un customer journey incoerente.

Con l'omnichannel, invece, tutti i canali di vendita sono allineati tra loro per creare un'esperienza di marca standardizzata e cross-canale. Il risultato è un unico ambiente di acquisto in cui i clienti possono muoversi liberamente. Con la strategia omnichannel, è possibile vedere l'intero quadro e riassumere le informazioni di tutti i canali su ciascun cliente. . Tutti i canali di vendita sono interconnessi e possono essere utilizzati contemporaneamente durante il processo di acquisto. Rispetto alla multicanalità, i marchi che perseguono conversioni omnichannel hanno una maggiore fedeltà dei clienti e possono creare una maggiore fiducia nel marchio.

Cross channel vs. omnichannel

La multicanalità offre una comoda esperienza di acquisto grazie alla combinazione di più canali. L'integrazione dei canali dipende dagli obiettivi della campagna di marketing, dalle risorse di marketing e dal gruppo target. Molti marchi combinano più canali contemporaneamente: questi si completano a vicenda e aumentano l'impatto complessivo sul pubblico.

Il marketing omnichannel è la forma di marketing più avanzata rispetto al marketing cross-canale e multicanale. L'omnichannel utilizza diversi canali contemporaneamente, con il cliente sempre al centro. L'approccio omnichannel garantisce un'esperienza positiva e trasversale del cliente. Il cliente si muove contemporaneamente su più canali di vendita e ha diversi punti di contatto. A differenza del concetto di multicanalità, l'omnichannel non unisce solo i canali di vendita, ma anche i canali di comunicazione. Ciò significa che le preferenze e gli input dei singoli clienti registrati su un canale sono accessibili a tutti i canali. Questo tipo di marketing sta diventando sempre più popolare, in quanto i clienti possono contare su una trasparenza e un'accessibilità complete durante gli acquisti. L'obiettivo della strategia omnichannel è raccogliere dati da tutti i canali e utilizzarli per migliorare l'esperienza del cliente. Anche un software PIM come AtroPIM può aiutare in questo senso.

Conclusione

Tutte queste strategie, siano esse multicanale, multicanale o omnichannel, migliorano l'esperienza di acquisto del cliente. In ogni caso, vale la pena di pensare a un modello commerciale multicanale. Una strategia omnichannel sarà sicuramente la più costosa e quindi non la migliore per tutti.

Che si opti per il marketing multicanale, cross-canale o omnichannel, la cosa più importante è che l'esperienza del cliente sia al centro della strategia di marketing. Rendere il processo di acquisto il più semplice e intuitivo possibile è la chiave per creare esperienze di acquisto migliori per i vostri clienti.