Los clientes de hoy están en línea 24 horas al día, 7 días a la semana. Cuando compran, cambian entre varios canales y esperan una experiencia de compra estandarizada. Para seguir este ritmo, las empresas tienen que atender a sus clientes en todos los canales de comunicación en lugar de en un único punto de contacto. Gracias a los distintos modelos de negocio, las empresas pueden seguir el ritmo de los deseos de los clientes y crear una experiencia positiva para ellos.

Multicanal, omnicanal y multicanal son tres términos con los que muchos minoristas ya están familiarizados. Son tres conceptos empresariales diferentes que se centran en crear una comunicación con el cliente buena y satisfactoria.

Las empresas se preguntan cada vez más cómo pueden ganarse a los clientes más rápidamente y dirigirse a ellos mejor. Esto puede lograrse introduciendo el marketing multicanal, omnicanal o multicanal. ¿Qué tienen en común estos conceptos y cuáles son sus principales diferencias? Aquí lo descubrirá con ejemplos.

¿Qué es multicanal?

Multicanal significa que la empresa utiliza varios canales para llevar el producto al cliente. Por ejemplo, los productos se venden en un sitio web, en una aplicación y fuera de línea en una tienda. Diferentes canales también implican diferentes formas de establecer contacto. Los canales de venta no están conectados entre sí y se organizan de forma independiente. El cliente puede hacer un pedido en el sitio web o una compra en la tienda, pero no tiene forma de continuar su proceso de información y compra a través de los canales, ya que la integración de los canales de venta no está garantizada. Los datos también se analizan por separado, y cada equipo examina datos distintos para cada canal.

¿Qué es Cross Channel?

El comercio multicanal sigue siendo técnicamente multicanal, pero utiliza un enfoque más fluido. Se mezclan y combinan varios canales para garantizar una experiencia del cliente sin fisuras. Gracias al comercio multicanal, el cliente tiene a su disposición varios canales vinculados entre sí. Esto le permite obtener información y hacer pedidos a través de varios canales.

La idea es mezclar los canales de venta para facilitar la experiencia del cliente. Por ejemplo, el modelo "click and collect": hacer el pedido en la tienda online, recoger los productos en la tienda o probárselos en la tienda y recibirlos en casa... esto es posible con el modelo de negocio multicanal. Esto permite a las empresas interactuar con los clientes en varias plataformas al mismo tiempo.

Ventajas del marketing multicanal:

Campañas multicanal

Quizá la ventaja más importante del comercio multicanal sean las campañas de mensajería personalizadas y automatizadas. Las campañas multicanal tienen el potencial de ser más atractivas y relevantes para sus clientes porque incorporan datos de comportamiento de todos los puntos de contacto, no sólo del canal actual.

Mejor conocimiento del cliente

Gracias al marketing multicanal, las empresas pueden recopilar información sobre sus clientes a través de todos los canales de comunicación. Las marcas utilizan estos datos para clasificar a sus clientes en grupos y crear ofertas relevantes.

Mayor accesibilidad del grupo destinatario

El uso de múltiples canales de comunicación aumenta la probabilidad de llegar realmente al grupo destinatario y de que los mensajes publicitarios no se pierdan rápidamente entre las masas. Una estrategia multicanal aumenta las posibilidades de que la publicidad llegue al cliente adecuado en el momento oportuno.

Mejor experiencia de compra

El comercio multicanal garantiza una experiencia de compra positiva que contribuye significativamente a la satisfacción del cliente. Como es sabido, los clientes satisfechos se convierten en clientes habituales que más tarde recomiendan los productos o servicios de la empresa a sus amigos y familiares.

Facilidad para cambiar de canal

Un cliente puede utilizar los chats para informarse sobre una oferta que previamente ha recibido por correo electrónico tras realizar un pedido en línea. El marketing multicanal garantiza que los clientes puedan cambiar de canal de comunicación en cualquier momento y obtener más información sobre los productos y servicios independientemente del canal utilizado.

Multi Сhannel vs. Cross Channel

En comparación con el canal cruzado, multicanal significa que los canales funcionan independientemente unos de otros. El proceso de compra sólo tiene lugar en un canal. Si se realiza una consulta en un canal, el proceso de compra no puede continuar en otro canal. Aunque los canales de venta están armonizados, funcionan de forma independiente. Las interacciones durante el recorrido del cliente se consideran y evalúan individualmente en cada canal en la multicanalidad.

En cambio, en el marketing multicanal, varios canales están coordinados y las interacciones entre ellos se tienen en cuenta al analizar los datos. A partir de esta información, por ejemplo mediante la segmentación, es posible dirigirse específicamente al grupo objetivo deseado. La segmentación en línea se basa a menudo en el uso de cookies. Se utiliza para analizar el comportamiento de navegación de los usuarios y mostrar publicidad adecuada con el fin de aumentar la tasa de conversión de un anuncio o banner.

La segmentación entre canales también permite a los usuarios pasar de un canal a otro durante el proceso de información o compra sin perder información. Por ejemplo, si un visitante llega al sitio web a través de un canal de comunicación específico pero no realiza una compra, se le dirigen anuncios específicos mediante retargeting, por ejemplo en Facebook.

¿Qué es omnichannel?

Omnichannel es un concepto amplio que puede considerarse una evolución de cross-channel. La atención se centra claramente en el propio cliente y su relación con el proveedor. No sólo se utilizan múltiples canales que interactúan entre sí, sino que estos canales también trabajan juntos a la perfección y a menudo simultáneamente para lograr un objetivo de ventas. De todos los canales se recogen datos de interacciones anteriores del usuario, como qué productos ha visto y comprado, qué anuncios ha visto y en qué ha hecho clic para que no vea anuncios de productos que ya ha comprado.

El objetivo de la omnicanalidad es eliminar las fronteras entre el mundo online y el offline y garantizar un proceso de compra impecable para el cliente.

Los clientes tienen acceso a información en tiempo real donde y cuando quieran, independientemente del canal utilizado. Con la estrategia omnicanal, se acompaña a los clientes en todos los canales de comunicación con productos favoritos y configuraciones de búsqueda. Todos los posibles puntos de contacto pueden utilizarse en todas las combinaciones posibles.

Un buen ejemplo de una estrategia omnicanal de éxito es el proveedor Netflix. Independientemente del dispositivo en el que se vea una película -en un smartphone, una tableta o un portátil-, Netflix recopila estos datos para mejorar las recomendaciones individuales. Por ejemplo, si está viendo una película en su smartphone y pulsa el botón de pausa porque ha decidido ver la segunda parte en su portátil, la reproducción comenzará en el punto exacto en el que se detuvo la película. Esto mantiene a los clientes en contacto permanente con la empresa.

Omnichannel vs. multichannel

El marketing multicanal puede considerarse parte del omnicanal, pero no al revés. El proceso de compra en el enfoque multicanal tiene lugar en un canal de ventas y no puede hacer referencia a otro canal. En el multicanal, cada canal actúa de forma independiente y tiene su propia base de datos. Esto suele dar lugar a procesos separados que generan un recorrido del cliente incoherente.

Con la omnicanalidad, en cambio, todos los canales de venta están alineados entre sí para crear una experiencia de marca estandarizada y multicanal. El resultado es un único entorno de compra en el que los clientes pueden moverse libremente. Con la estrategia omnicanal, se puede ver el panorama completo y resumir la información de todos los canales sobre cada cliente. . Todos los canales de venta están interconectados y pueden utilizarse simultáneamente durante el proceso de compra. En comparación con el multicanal, las marcas que persiguen conversiones omnicanal tienen una mayor fidelidad de los clientes y pueden generar más confianza en la marca.

Cross channel vs. omnichannel

La omnicanalidad ofrece una experiencia de compra cómoda gracias a la combinación de varios canales. Qué canales se integran depende de los objetivos de la campaña de marketing, los recursos de marketing y el grupo destinatario. Muchas marcas combinan varios canales al mismo tiempo, que se complementan entre sí y aumentan el impacto global en el público.

El marketing omnicanal es la forma más avanzada de marketing en comparación con el marketing multicanal y multicanal. El omnicanal utiliza varios canales simultáneamente, con el cliente siempre en el centro. El enfoque omnicanal garantiza una experiencia positiva del cliente en todos los canales. El cliente se mueve por muchos canales de venta al mismo tiempo y tiene varios puntos de contacto. A diferencia del concepto multicanal, el omnicanal no sólo fusiona los canales de venta, sino también los de comunicación. Esto significa que las preferencias y aportaciones de los clientes individuales registrados en un canal son accesibles a todos los canales. Este tipo de marketing es cada vez más popular, ya que los clientes disponen de total transparencia y accesibilidad a la hora de comprar. El objetivo de la estrategia omnicanal es recopilar datos de todos los canales y utilizarlos para mejorar la experiencia del cliente. Un software PIM como AtroPIM también puede ayudar en este sentido.

Conclusión

Todas estas estrategias, ya sean multicanal, cross-channel u omnichannel, mejoran la experiencia de compra del cliente. En cualquier caso, merece la pena plantearse un modelo de negocio multicanal. Una estrategia omnicanal será sin duda la más cara y, por tanto, no la mejor para todos.

Independientemente de que opte por el marketing multicanal, multicanal u omnicanal, lo más importante es que la experiencia del cliente esté en el centro de su estrategia de marketing. Hacer que el proceso de compra sea lo más sencillo e intuitivo posible es clave para crear mejores experiencias de compra para sus clientes.