Pode ver um artigo no sítio Web, encomendá-lo através de uma aplicação móvel e levantá-lo numa loja física. Pode experimentá-lo numa loja offline, pagar online e recebê-lo em casa.

Pode comprar em linha e regressar à loja. Atualmente, os clientes esperam que os retalhistas proporcionem uma experiência deste tipo.

O que é a distribuição omnicanal?

A distribuição omnicanal é o processo de tornar um produto ou serviço disponível para compra em qualquer canal que os consumidores considerem conveniente e, em seguida, entregá-lo após a encomenda ser efectuada através do canal selecionado. Além disso, a experiência do cliente deve ser perfeita. A distribuição omnicanal também abrange os processos relacionados com a devolução do produto. Utilizando a distribuição omnicanal, os clientes podem comprar artigos a partir de um computador de secretária ou de um dispositivo móvel, numa loja física ou por telefone, e receber o produto convenientemente entregue sem se aperceberem de que estão a utilizar canais diferentes.

Todos os processos relacionados com o envio, a visibilidade do inventário, a recolha de clientes na loja, a velocidade da rede e a agilidade devem ser ajustados para garantir uma experiência positiva para os consumidores. As ferramentas que facilitam a implementação da estratégia omnicanal das empresas incluem o WMS (Sistema de Gestão de Armazéns), o OMS (Sistema de Gestão de Encomendas), o sistema de otimização de pacotes e as ferramentas de compra de taxas de envio, por exemplo, como um sistema de gestão de transportes especiais. Todos estes sistemas devem ser optimizados para a distribuição omnicanal.

Antigamente, a distribuição tradicional de tijolo e cimento era a única forma de colocar um produto à disposição dos clientes. Desde o aparecimento do comércio eletrónico, a distribuição na Internet cresceu de forma dinâmica. Os canais de comércio eletrónico criaram novas ligações entre os fabricantes ou vendedores e os utilizadores finais. Estes canais incluem as vendas directas em linha, os retalhistas electrónicos de terceiros e os mercados em linha. Tornou-se possível vender apenas na Internet, embora muitas empresas tenham apenas acrescentado a distribuição em linha aos seus canais de venda fora de linha.

Distribuição omnicanal vs. distribuição multicanal

Na distribuição multicanal, os produtos são distribuídos através de vários canais, como lojas físicas e plataformas de comércio eletrónico, o sítio Web da empresa, os sítios Web dos seus parceiros, a aplicação da empresa, etc. Mas os canais não estão ligados, os clientes utilizam-nos de forma independente e a entrega não está integrada.

A distribuição omnicanal tem lugar quando os canais estão perfeitamente integrados e a entrega é organizada de forma centralizada. Neste cenário, um cliente pode escolher entre uma grande variedade de opções:

• Comprar em linha, levantar na loja física
• Comprar em linha, devolver à loja física
• Comprar em linha, mandar entregar (incluindo a entrega no próprio dia)
• Comprar na loja, mandar entregar num local escolhido.

Existem também várias opções de devolução disponíveis.

Porque é que a distribuição omnicanal é importante?

Todas as empresas que têm componentes de loja física e de comércio eletrónico e que pretendem obter mais lucros precisam de um marketing omnicanal.

• Os clientes partem do princípio de que um distribuidor lhes proporcionará uma experiência perfeita e a possibilidade de efectuarem compras da forma que desejarem. Se não conseguir proporcionar-lhes essa experiência, eles comprarão o produto aos seus concorrentes.
• Esforços de venda consistentes em vários canais aumentam o conhecimento da marca e permitem-lhe chegar a novos públicos. Os clientes ficam a conhecer melhor o produto, ganhando a confiança de que necessitam para o comprar.
• Aumenta o lucro. De acordo com o BI investigação, os clientes omnicanal gastam mais dinheiro. A flexibilidade aumenta as oportunidades de compra e proporciona um meio mais alargado de aceder e adquirir os produtos. Todos os dados são analisados de forma centralizada, pelo que não é necessário contratar pessoal para cada canal de distribuição separadamente. Assim, as receitas aumentam e os custos podem diminuir quando comparados com uma estratégia multicanal.

Para satisfazer as expectativas dos clientes no que diz respeito às compras omnicanal, é necessário tornar possível a distribuição omnicanal e optimizá-la continuamente.

Desafios da distribuição omnicanal

Falta de visibilidade do inventário

Não é fácil garantir que os seus clientes tenham sempre informações actualizadas sobre a disponibilidade e o prazo de entrega de cada produto. Mas eles precisam desta informação para escolher o canal mais adequado para efetuar uma compra. É especialmente importante para os retalhistas que encomendam a um fabricante ou distribuidor e precisam de saber o estado e a quantidade do produto num armazém. Um Sistema de Gestão de Inventário adequado ajudará a manter esta informação actualizada.

Otimizar a velocidade de entrega

Tem de processar as encomendas tendo em consideração a localização das suas lojas e armazéns se quiser entregar cada encomenda o mais rapidamente possível. Para tal, necessita de um sistema que analise a localização dos locais e calcule o percurso mais curto para entregar a quantidade necessária do produto.

Sincronização dos canais

O facto de vender através de vários canais não significa que possa chamar multicanal à sua estratégia. Tem de garantir uma experiência sem falhas. Ao mesmo tempo que mantém processos específicos para cada canal, tem de sincronizar todos os dados entre canais sem perda de dados. O preço, a descrição do produto, a quantidade disponível, etc. devem ser transparentes e coerentes em todos os canais. Um distribuidor tem de evitar conflitos entre canais.

Processos específicos do canal

Cada canal pode ter os seus próprios processos específicos para permitir a colocação de encomendas nesse canal. Estes processos devem ser adoptados e optimizados de acordo com a forma como os clientes estão habituados a operar nesse canal. No entanto, devem ser integrados na estratégia de marketing omnicanal para tornar o percurso do cliente fácil e eficaz.

Impulsionando sua logística reversa omnichannel

Se está a implementar uma estratégia omnicanal, deve permitir que os seus clientes não só comprem, mas também façam devoluções de uma forma conveniente. Por enquanto, a maioria das pessoas devolve os artigos por correio, mas as devoluções através de um ponto de entrega da Amazon ou de uma loja física estão a tornar-se cada vez mais populares. A boa notícia é que, se as pessoas tiverem a opção de devolver um artigo a uma loja, podem ficar lá para escolher um substituto ou comprar outra coisa.

Trends in omnichannel distribution 2020-2025

Easy checkout

O checkout é uma das partes mais importantes da experiência de compra. E um processo de checkout complicado ou longo é muitas vezes a razão pela qual as pessoas abandonam o carrinhos. É por isso que a otimização do processo de checkout em todos os canais é uma tarefa relevante. As empresas tentam encurtar os formulários e oferecer opções de pagamento convenientes, incluindo o Apple Pay, a carteira móvel, opções de financiamento e um serviço "compre agora, pague depois".

Maior flexibilidade

Os clientes omnicanal têm diferentes opções que podem escolher para comprar. É mais fácil devolver o produto, mesmo num local diferente. A flexibilidade aumenta a satisfação do cliente, por isso é mais provável que ele compre novos produtos da mesma empresa e se torne um cliente fiel.

Personalização baseada em IA

Esta tendência não é nova, mas há sempre lugar para melhorias. Especialmente, porque as gerações mais jovens não se opõem à partilha dos seus dados pessoais tanto quanto, digamos, os Baby Boomers. Por outro lado, várias ferramentas de inteligência artificial e de processamento de grandes volumes de dados tornaram-se cada vez mais acessíveis. E muitas mais empresas podem dar-se ao luxo de as utilizar para analisar o comportamento de navegação e de compra dos seus potenciais clientes e fornecer recomendações de produtos no local.

Aumentar a variedade de opções de execução de encomendas

Os distribuidores omnicanal oferecem aos compradores online o envio a partir de uma loja local, a recolha na loja, o envio muito barato ou mesmo gratuito. Para os vendedores, isso significa mais partes móveis no processo de atendimento e uma duplicação dos esforços na gestão de inventário entre canais.

As lojas físicas devem proporcionar uma óptima experiência

Atualmente, os clientes não precisam de visitar a sua loja física. Mas se o fizerem, deve descobrir porquê e utilizar esse conhecimento. Talvez gostem do aspeto social, ou talvez satisfaçam a sua necessidade de experimentar um artigo antes de o comprar. Pode, então, tornar as suas lojas físicas ainda mais atractivas, por exemplo, oferecendo serviços ou promoções especiais, ou mesmo workshops relacionados com o seu produto, apenas nas suas lojas físicas.

Utilização da realidade aumentada

Foram desenvolvidas cada vez mais aplicações de RA que facilitam a distribuição multicanal. Estas incluem, por exemplo, provadores virtuais ou as aplicações que visualizam artigos de mobiliário no seu apartamento, ou mesmo carros personalizados.

Melhores práticas para a estratégia de distribuição omnicanal

Centralizar e unificar dados

Os clientes gastam mais tempo e dinheiro utilizando serviços omnicanal. Muitos dos canais são canais online, por isso é mais fácil recolher informações sobre potenciais clientes. Para um marketing eficiente, receção e processamento de pedidos, é necessário manter os dados sincronizados, centralizados e unificados em todos os seus canais.

Selecionar as soluções tecnológicas certas

A tecnologia que suporta a sua estratégia de retalho omnicanal é essencial. O seu sistema de gestão de inventário, o sistema de gestão de encomendas e todo o software que utiliza devem estar bem integrados, satisfazendo as necessidades actuais da sua empresa, bem como possíveis requisitos futuros. Todos os processos possíveis devem ser automatizados.

Formar os seus assistentes de loja

A estratégia de distribuição omnicanal não servirá de nada se apenas a direção se preocupar em fornecê-la. Os assistentes de loja têm de apoiar as práticas omnicanal. Os assistentes de lojas físicas podem, por exemplo, ter de recolher, embalar e enviar encomendas online, ou podem ajudar a recolher informações sobre os clientes.

Para que tudo seja mais cómodo e eficiente, é necessário fornecer-lhes as tecnologias móveis correspondentes. Devem poder ligar-se à sua plataforma de comércio eletrónico e aceder a informações sobre os produtos, dados dos clientes (como preferências e históricos de compras) e informações sobre o inventário. Desta forma, os assistentes de loja podem fornecer uma melhor assistência e uma melhor experiência do cliente para impulsionar as vendas.

Conclusão

A distribuição omnicanal é considerada o futuro do retalho. As marcas e os fornecedores que planearem agora a sua estratégia omnicanal podem tirar partido da concorrência. É importante proporcionar uma experiência consistente e agradável em todos os canais e tornar a interação perfeita para que o cliente nem se aperceba de que está a mudar de canal. A utilização das soluções tecnológicas correctas ajudará a ultrapassar os grandes desafios na implementação desta estratégia.