Vous pouvez voir un article sur le site web, le commander à l'aide d'une application mobile et aller le chercher dans un magasin. Vous pouvez l'essayer dans un magasin hors ligne, le payer en ligne et le faire livrer à votre domicile.

Vous pouvez acheter en ligne et retourner au magasin. Aujourd'hui, les clients attendent des détaillants qu'ils leur offrent une telle expérience.

Qu'est-ce que la distribution omnicanale?

La distribution omnicanale consiste à rendre un produit ou un service disponible à l'achat sur n'importe quel canal jugé pratique par les consommateurs, puis à le livrer une fois la commande passée sur le canal sélectionné. En outre, l'expérience du client doit être transparente. La distribution omnicanale couvre également les processus liés au retour du produit. Grâce à la distribution omnicanale, les clients peuvent acheter des articles à partir d'un ordinateur de bureau ou d'un appareil mobile, dans un magasin ou par téléphone, et se faire livrer le produit sans même se rendre compte qu'ils utilisent des canaux différents.

Tous les processus liés à l'expédition, à la visibilité des stocks, au retrait des clients en magasin, à la vitesse du réseau et à l'agilité doivent être ajustés pour garantir une expérience positive aux consommateurs. Les outils qui facilitent la mise en œuvre de la stratégie omnicanale des entreprises comprennent le WMS (Warehouse Management System), le OMS (Order Management System), le système d'optimisation des colis et les outils d'achat de tarifs d'expédition, par exemple un système de gestion des transports spéciaux. Tous ces systèmes doivent être optimisés pour la distribution omnicanale.

Autrefois, la distribution traditionnelle en briques et mortier était le seul moyen de mettre un produit à la disposition des clients. Depuis l'apparition du commerce électronique, la distribution par Internet s'est développée de manière dynamique. Les canaux de commerce électronique ont créé de nouvelles connexions entre les fabricants ou les vendeurs et les utilisateurs finaux. Il s'agit notamment des ventes directes en ligne, des détaillants électroniques tiers et des places de marché en ligne. Il est désormais possible de vendre uniquement sur l'internet, bien que de nombreuses entreprises aient simplement ajouté la distribution en ligne à leurs canaux de vente hors ligne.

Distribution omnicanale vs distribution multicanal

Dans la distribution multicanal, les produits sont distribués via plusieurs canaux, tels que les magasins physiques et les plateformes de commerce électronique, le site web de l'entreprise, les sites web de ses partenaires, l'application de l'entreprise, etc. Mais les canaux ne sont pas connectés, les clients les utilisent de manière indépendante et la livraison n'est pas intégrée.

La distribution omnicanale a lieu lorsque les canaux sont intégrés de manière transparente et que la livraison est organisée de manière centralisée. Dans ce scénario, le client peut choisir parmi une grande variété d'options:

• Achat en ligne, retrait au magasin physique
• Acheter en ligne, retourner au magasin physique
• Acheter en ligne, se faire livrer (y compris le jour même)
• Acheter en magasin, se faire livrer à l'endroit choisi.

Plusieurs options de retour sont également disponibles.

Pourquoi la distribution omnicanale est-elle importante?

Toute entreprise qui possède à la fois des éléments de brique et de mortier et des éléments de commerce électronique et qui souhaite accroître ses bénéfices a besoin d'un marketing omnicanal.

• Les clients considèrent comme acquis le fait qu'un distributeur leur offre une expérience transparente et la possibilité d'effectuer leurs achats de la manière qu'ils souhaitent. Si vous n'êtes pas en mesure de leur offrir une telle expérience, ils achèteront le produit chez vos concurrents.
• Des efforts de vente cohérents sur plusieurs canaux augmentent la notoriété de la marque et lui permettent d'atteindre de nouveaux publics. Les clients connaissent mieux le produit et gagnent la confiance dont ils ont besoin pour l'acheter.
• Elle augmente les bénéfices. Selon la BI recherche, les clients omnicanaux dépensent plus d'argent. La flexibilité augmente les possibilités d'achat et fournit un moyen plus large d'accéder aux produits et de les acheter. Toutes les données sont analysées de manière centralisée, de sorte qu'il n'est pas nécessaire d'engager du personnel pour chaque canal de distribution séparément. Par conséquent, les recettes augmentent et les coûts peuvent diminuer par rapport à une stratégie multicanal.

Pour répondre aux attentes des clients en matière d'achat omnicanal, vous devez rendre possible la distribution omnicanale et l'optimiser en permanence.

Les défis de la distribution omnicanale

Manque de visibilité des stocks

Il n'est pas facile de s'assurer que vos clients disposent toujours d'informations actualisées sur la disponibilité et le délai de livraison de chaque produit. Mais ils ont besoin de ces informations pour choisir le canal le plus approprié pour effectuer un achat. C'est particulièrement important pour les détaillants qui commandent auprès d'un fabricant ou d'un distributeur et qui ont besoin de connaître l'état et la quantité du produit dans un entrepôt. Un système de gestion des stocks adéquat permet de tenir ces informations à jour.

Optimiser la vitesse de livraison

Vous devez traiter les commandes en tenant compte de l'emplacement de vos magasins et entrepôts si vous voulez livrer chaque commande le plus rapidement possible. Pour ce faire, vous avez besoin d'un système qui analyse l'emplacement des sites et calcule l'itinéraire le plus court pour livrer la quantité nécessaire de produits.

Synchronisation des canaux

Ce n'est pas parce que vous vendez par l'intermédiaire de plusieurs canaux que vous pouvez qualifier votre stratégie de multicanal. Vous devez garantir une expérience transparente. Tout en maintenant des processus spécifiques à chaque canal, vous devez synchroniser toutes les données entre les canaux sans perte de données. Le prix, la description du produit, la quantité disponible, etc. doivent être transparents et cohérents sur tous les canaux. Un distributeur doit prévenir les conflits entre canaux.

Processus spécifiques aux canaux

Chaque canal peut avoir ses propres processus spécifiques pour permettre de passer des commandes sur ce canal. Ces processus doivent être adoptés et optimisés en fonction de la manière dont les clients ont l'habitude d'opérer sur ce canal. Néanmoins, ils doivent être intégrés à la stratégie de marketing omnicanal afin de faciliter le parcours du client et de le rendre plus efficace.

Piloter votre logistique inverse omnicanale

Si vous mettez en œuvre une stratégie omnicanale, vous devez permettre à vos clients non seulement d'acheter, mais aussi d'effectuer des retours de manière pratique. Pour l'instant, les gens renvoient surtout les articles par la poste, mais les retours par l'intermédiaire d'un dépôt Amazon ou d'un magasin en dur deviennent de plus en plus populaires. La bonne nouvelle, c'est que si les gens ont la possibilité de retourner un article dans un magasin, ils peuvent s'y attarder pour choisir un article de remplacement ou acheter quelque chose d'autre.

Tendances de la distribution omnicanale 2020-2025

Caisse facile

Le passage en caisse est l'une des parties les plus importantes de l'expérience d'achat. Et un processus de paiement compliqué ou long est souvent la raison pour laquelle les gens abandonnent leurs paniers. C'est pourquoi l'optimisation du processus d'achat sur tous les canaux est une tâche importante. Les entreprises essaient de raccourcir les formulaires et de proposer des options de paiement pratiques, notamment Apple Pay, le portefeuille mobile, des options de financement et un service "acheter maintenant, payer plus tard".

Plus de flexibilité

Les clients omnicanaux ont le choix entre plusieurs options d'achat. Il est plus facile de retourner le produit, même dans un lieu différent. La flexibilité améliore la satisfaction des clients, qui sont donc plus enclins à acheter de nouveaux produits de la même entreprise et à devenir des clients fidèles.

Personnalisation pilotée par l'IA

Cette tendance n'est pas nouvelle, mais il est toujours possible de l'améliorer. D'autant plus que les jeunes générations ne s'opposent pas autant au partage de leurs données personnelles que, par exemple, les baby-boomers. D'autre part, divers outils d'intelligence artificielle et de traitement des big data sont devenus de plus en plus accessibles. Et beaucoup plus d'entreprises peuvent se permettre de les utiliser pour analyser le comportement de navigation et d'achat de leurs prospects et leur fournir des recommandations de produits sur site.

Augmenter la variété des options d'exécution des commandes

Les distributeurs omnicanaux proposent aux acheteurs en ligne la livraison à partir d'un magasin local, le retrait en magasin, la livraison à très bas prix ou même la livraison gratuite. Pour les vendeurs, cela signifie davantage de pièces mobiles dans le processus d'exécution et un redoublement d'efforts dans la gestion des stocks cross-canal.

Les magasins physiques doivent offrir une expérience exceptionnelle

Aujourd'hui, les clients ne sont pas obligés de se rendre dans votre magasin physique. Mais s'ils le font, vous devez savoir pourquoi et utiliser ces connaissances. Peut-être aiment-ils l'aspect social, ou peut-être cela répond-il à leur besoin d'essayer un article avant de l'acheter. Vous pouvez alors rendre vos magasins physiques encore plus attrayants en proposant, par exemple, des services ou des promotions spéciales, voire des ateliers liés à votre produit, uniquement dans vos magasins physiques.

Utilisation de la réalité augmentée

De plus en plus d'applications de réalité augmentée facilitant la distribution multicanal ont été développées. Il s'agit, par exemple, de cabines d'essayage virtuelles ou d'applications permettant de visualiser les meubles de votre appartement, ou encore de voitures personnalisées.

Meilleures pratiques pour une stratégie de distribution omnicanale

Centraliser et unifier les données

Les clients passent plus de temps et dépensent plus d'argent en utilisant des services omnicanaux. La plupart des canaux sont des canaux en ligne, ce qui facilite la collecte d'informations sur les clients potentiels. Pour un marketing, une prise de commande et un traitement efficaces, vous devez synchroniser, centraliser et unifier vos données sur l'ensemble de vos canaux.

Choisir les bonnes solutions technologiques

La technologie qui soutient votre stratégie de vente au détail omnicanale est essentielle. Votre système de gestion des stocks, votre système de gestion des commandes et tous les logiciels que vous utilisez doivent être bien intégrés et répondre aux besoins actuels de votre entreprise ainsi qu'à d'éventuelles exigences futures. Tous les processus possibles doivent être automatisés.

Former vos vendeurs

La stratégie de distribution omnicanale ne servira à rien si seule la direction générale se préoccupe de la mettre en œuvre. Les vendeurs doivent soutenir les pratiques omnicanales. Les vendeurs en magasin peuvent, par exemple, être amenés à préparer, emballer et expédier des commandes en ligne, ou à collecter des informations sur les clients.

Pour les rendre plus pratiques et plus efficaces, mettez à leur disposition les technologies mobiles correspondantes. Ils doivent pouvoir se connecter à votre plateforme de commerce électronique et accéder aux informations sur les produits, aux données sur les clients (comme les préférences et l'historique des achats) et aux informations sur les stocks. De cette manière, les vendeurs peuvent offrir une meilleure assistance et une expérience client améliorée afin de stimuler les ventes.

Conclusion

La distribution omnicanale est considérée comme l'avenir du commerce de détail. Les marques et les fournisseurs qui planifient dès maintenant leur stratégie omnicanale peuvent prendre l'avantage sur la concurrence. Il est important d'offrir une expérience cohérente et agréable sur tous les canaux et de rendre l'interaction transparente afin que le client ne remarque même pas qu'il passe d'un canal à l'autre. L'utilisation de solutions technologiques adéquates permettra de surmonter les difficultés majeures liées à la mise en œuvre de cette stratégie.