Puede ver un artículo en el sitio web, pedirlo en una aplicación móvil y recogerlo en una tienda física. Puede probarlo en una tienda física, pagar en línea y recibirlo en casa.

Puede comprar en línea y volver a la tienda. Hoy en día, los clientes esperan que los minoristas les ofrezcan una experiencia así.

¿Qué es la distribución omnicanal?

La distribución omnicanal es el proceso de poner un producto o servicio a la venta en cualquier canal que los consumidores consideren conveniente y, a continuación, entregarlo una vez realizado el pedido a través del canal seleccionado. Además, la experiencia del cliente debe ser perfecta. La distribución omnicanal también abarca los procesos relacionados con la devolución del producto. Con la distribución omnicanal, los clientes pueden comprar artículos desde un ordenador o un dispositivo móvil, en una tienda física o por teléfono, y recibir el producto cómodamente sin darse cuenta de que están utilizando canales diferentes.

Todos los procesos relacionados con el envío, la visibilidad del inventario, la recogida de clientes en tienda, la velocidad de la red y la agilidad deben ajustarse para garantizar una experiencia positiva a los consumidores. Entre las herramientas que facilitan a las empresas la aplicación de su estrategia omnicanal se encuentran el SGA (sistema de gestión de almacenes), el OMS (sistema de gestión de pedidos), el sistema de optimización de paquetes y las herramientas de compra de tarifas de envío, por ejemplo, como un sistema especial de gestión del transporte. Todos estos sistemas deben estar optimizados para la distribución omnicanal.

Antiguamente, la distribución tradicional era la única forma de poner un producto a disposición de los clientes. Desde la aparición del comercio electrónico, la distribución por Internet ha crecido de forma dinámica. Los canales de comercio electrónico han creado nuevas conexiones entre fabricantes o vendedores y usuarios finales. Entre ellos se encuentran las ventas directas en línea, los minoristas electrónicos de terceros y los mercados en línea. Ahora es posible vender sólo por Internet, aunque muchas empresas acaban de añadir la distribución en línea a sus canales de venta fuera de línea.

Distribución omnicanal frente a distribución multicanal

En la distribución multicanal, los productos se distribuyen a través de múltiples canales, como tiendas físicas y plataformas de comercio electrónico, el sitio web de la empresa, los sitios web de sus socios, la app de la empresa, etc. Pero los canales no están conectados, los clientes los utilizan de forma independiente y la entrega no está integrada.

La distribución omnicanal tiene lugar cuando los canales están perfectamente integrados y la entrega se organiza de forma centralizada. En este caso, el cliente puede elegir entre una amplia variedad de opciones:

• Compra en línea, recogida en la tienda física.
• Compra en línea, devolución en la tienda física
• Comprar en línea y recibir el pedido (incluso con entrega en el mismo día).
• Compra en la tienda y entrega en el lugar elegido.

También hay varias opciones de devolución disponibles.

¿Por qué es importante la distribución omnicanal?

Toda empresa que tenga componentes tanto de comercio físico como electrónico y quiera obtener más beneficios necesita un marketing omnicanal.

• Los clientes dan por sentado que un distribuidor les proporcionará una experiencia fluida y la posibilidad de realizar sus compras de la forma que deseen. Si usted no puede ofrecerles esa experiencia, adquirirán el producto de sus competidores.
• Los esfuerzos de venta coherentes a través de múltiples canales aumentan el conocimiento de la marca y permiten a la marca llegar a nuevos públicos. Los clientes conocen mejor el producto y adquieren la confianza que necesitan para comprarlo.
• Aumenta los beneficios. Según el BI estudio, los clientes omnicanal gastan más dinero. La flexibilidad aumenta las oportunidades de compra y proporciona medios más amplios para acceder a los productos y adquirirlos. Todos los datos se analizan de forma centralizada, por lo que no es necesario contratar personal para cada canal de distribución por separado. Así, los ingresos aumentan y los costes pueden disminuir en comparación con una estrategia multicanal.

Para satisfacer las expectativas de los clientes en lo que respecta a la compra omnicanal, hay que hacer posible la distribución omnicanal y optimizarla continuamente.

Desafíos de la distribución omnicanal

Falta de visibilidad del inventario

No es fácil garantizar que sus clientes dispongan siempre de información actualizada sobre la disponibilidad y el plazo de entrega de cada producto. Pero necesitan esta información para elegir el canal más adecuado para realizar una compra. Es especialmente importante para los minoristas que hacen pedidos a un fabricante o distribuidor y necesitan conocer el estado y la cantidad del producto en un almacén. Un Sistema de Gestión de Inventarios adecuado ayudará a mantener esta información actualizada.

Optimizar la velocidad de entrega

Tiene que procesar los pedidos teniendo en cuenta la ubicación de sus tiendas y almacenes si quiere entregar cada pedido lo antes posible. Para ello, necesita un sistema que analice las ubicaciones de los centros y calcule la ruta más corta para entregar la cantidad necesaria del producto.

Sincronizar los canales

El hecho de que venda a través de varios canales no significa que pueda calificar su estrategia de multicanal. Tiene que garantizar una experiencia sin fisuras. Al tiempo que mantiene los procesos específicos de cada canal, tiene que sincronizar todos los datos entre canales sin pérdida de datos. El precio, la descripción del producto, la cantidad disponible, etc. deben ser transparentes y coherentes en todos los canales. Un distribuidor tiene que evitar los conflictos entre canales.

Procesos específicos de canal

Cada canal puede tener sus propios procesos específicos para permitir la realización de pedidos en ese canal. Estos procesos deben adoptarse y optimizarse a la forma en que los clientes están acostumbrados a operar en ese canal. No obstante, deben integrarse en la estrategia de marketing omnicanal para que el recorrido del cliente sea fácil y eficaz.

Driving your reverse logistics omnichannel

Si está aplicando una estrategia omnicanal, debe permitir a sus clientes no sólo comprar, sino también realizar devoluciones de forma cómoda. Por ahora, la mayoría de la gente devuelve los artículos por correo, pero las devoluciones a través de un punto de entrega de Amazon o de una tienda física son cada vez más populares. La buena noticia es que si la gente tiene la opción de devolver un artículo en una tienda, puede quedarse allí para elegir un reemplazo o comprar otra cosa.

Tendencias en la distribución omnicanal 2020-2025

Pago fácil

El proceso de pago es una de las partes más importantes de la experiencia de compra. Y un proceso de compra complicado o largo suele ser la razón por la que la gente abandona sus carritos. Por eso la optimización del proceso de pago en todos los canales es una tarea importante. Las empresas intentan acortar los formularios y ofrecer opciones de pago cómodas, como Apple Pay, mobile wallet, opciones de financiación y un servicio de "compra ahora, paga después".

Mayor flexibilidad

Los clientes omnicanal tienen diferentes opciones entre las que elegir para comprar. Es más fácil devolver el producto, incluso en una ubicación diferente. La flexibilidad mejora la satisfacción de los clientes, por lo que es más probable que compren nuevos productos de la misma empresa y se conviertan en clientes fieles.

Personalización basada en IA

Esta tendencia no es nueva, pero siempre se puede mejorar. Sobre todo, porque las generaciones más jóvenes no se oponen tanto a compartir sus datos personales como, por ejemplo, los Baby Boomers. Por otra parte, cada vez son más accesibles diversas herramientas de inteligencia artificial y procesamiento de big data. Y muchas más empresas pueden permitirse utilizarlas para analizar el comportamiento de navegación y compra de sus clientes potenciales y ofrecerles recomendaciones de productos in situ.

Aumento de la variedad de opciones de cumplimiento de pedidos

Los distribuidores omnicanal ofrecen a los compradores online el envío desde una tienda local, la recogida en tienda, envíos muy baratos o incluso gratuitos. Para los vendedores, esto significa más partes móviles en el proceso de cumplimiento y una duplicación de los esfuerzos en la gestión de inventario entre canales.

Las tiendas físicas deben ofrecer una gran experiencia

Hoy en día, los clientes no tienen por qué visitar su tienda física. Pero si lo hacen, debe averiguar por qué y aprovechar esta información. Puede que les guste el aspecto social o que satisfaga su necesidad de probarse un artículo antes de comprarlo. Entonces puede hacer que sus tiendas físicas sean aún más atractivas ofreciendo, por ejemplo, servicios o promociones especiales, o incluso talleres relacionados con su producto, únicamente en sus tiendas físicas.

Uso de la realidad aumentada

Cada vez se desarrollan más aplicaciones de RA que facilitan la distribución multicanal. Entre ellas se encuentran, por ejemplo, los probadores virtuales o las aplicaciones que visualizan los muebles de tu apartamento, o incluso los coches personalizados.

Mejores prácticas para una estrategia de distribución omnicanal

Centralizar y unificar los datos

Los clientes dedican más tiempo y dinero a los servicios omnicanal. Muchos de los canales son canales en línea, por lo que es más fácil recopilar información sobre clientes potenciales. Para que el marketing, la toma de pedidos y el procesamiento sean eficientes, es necesario mantener los datos sincronizados, centralizados y unificados en todos los canales.

Seleccionar las soluciones tecnológicas adecuadas

La tecnología que respalda su estrategia minorista omnicanal es esencial. Su sistema de gestión de inventario, su sistema de gestión de pedidos y todo el software que utilice deben estar bien integrados y satisfacer las necesidades actuales de su empresa, así como los posibles requisitos futuros. Todos los procesos posibles deben estar automatizados.

Forme a sus dependientes

La estrategia de distribución omnicanal no servirá de nada si sólo la alta dirección se preocupa de proporcionarla. Los dependientes tienen que apoyar las prácticas omnicanal. Los dependientes de tiendas físicas pueden, por ejemplo, tener que recoger, empaquetar y enviar pedidos online, o podrían ayudar a recopilar información sobre los clientes.

Para que sea más cómodo y eficiente, proporcióneles las tecnologías móviles correspondientes. Deben poder conectarse a su plataforma de comercio electrónico y acceder a información sobre productos, datos de clientes (como preferencias e historiales de compra) e información de inventario. De este modo, los dependientes pueden ofrecer una mejor asistencia y una mejor experiencia del cliente para impulsar las ventas.

Conclusión

La distribución omnicanal se considera el futuro del comercio minorista. Las marcas y los proveedores que planifiquen ahora su estrategia omnicanal podrán sacar ventaja a la competencia. Es importante ofrecer una experiencia coherente y agradable a través de todos los canales y hacer que la interacción sea fluida, de modo que el cliente ni siquiera note que está cambiando de canal. Utilizar las soluciones tecnológicas adecuadas ayudará a superar los agudos retos que plantea la aplicación de esta estrategia.