Je kunt een artikel bekijken op de website, bestellen in een mobiele app en het ophalen in een winkel. Je kunt het proberen in een offline winkel, online betalen en thuis laten bezorgen.

Je kunt online kopen en teruggaan naar de winkel. Vandaag de dag verwachten klanten dat retailers een dergelijke ervaring bieden.

Wat is omnichannel distributie?

Omnichannel distributie is het proces waarbij een product of dienst beschikbaar wordt gemaakt voor aankoop op elk kanaal dat consumenten handig vinden en vervolgens wordt geleverd nadat de bestelling is geplaatst via het geselecteerde kanaal. Bovendien moet de klantervaring naadloos zijn. Omnichannel distributie omvat ook de processen voor het retourneren van het product. Met behulp van omnichannel distributie kunnen klanten winkelen voor artikelen vanaf een desktop of mobiel apparaat, in een winkel of via de telefoon en het product gemakkelijk geleverd krijgen zonder te beseffen dat ze verschillende kanalen gebruiken.

Alle processen met betrekking tot verzending, zichtbaarheid van de voorraad, afhalen door klanten in de winkel, netwerksnelheid en flexibiliteit moeten worden aangepast om een positieve ervaring voor consumenten te garanderen. De tools die het bedrijven makkelijker maken om hun omnichannelstrategie te implementeren zijn onder andere WMS (Warehouse Management System), OMS (Order Management System), pakketoptimalisatiesysteem en tools voor het kopen van verzendtarieven, zoals een speciaal transportmanagementsysteem. Al deze systemen moeten geoptimaliseerd zijn voor omnichannel distributie.

Vroeger was de traditionele fysieke distributie de enige manier om een product beschikbaar te maken voor klanten. Sinds de opkomst van e-commerce is internetdistributie dynamisch gegroeid. E-commerce kanalen hebben nieuwe verbindingen gecreëerd tussen fabrikanten of verkopers en eindgebruikers. Deze omvatten directe online verkoop, e-retailers van derden en online marktplaatsen. Het is mogelijk geworden om alleen op het internet te verkopen, hoewel veel bedrijven alleen online distributie hebben toegevoegd aan hun offline verkoopkanalen.

Distributie via omnichannel vs distributie via meerdere kanalen

Bij multichanneldistributie worden producten gedistribueerd via meerdere kanalen, zoals fysieke winkels en e-commerceplatforms, de website van het bedrijf, de websites van zijn partners, de app van het bedrijf, enz. Maar de kanalen zijn niet met elkaar verbonden, klanten gebruiken ze onafhankelijk van elkaar en de levering is niet geïntegreerd.

Omnichanneldistributie vindt plaats wanneer de kanalen naadloos geïntegreerd zijn en de levering centraal wordt georganiseerd. In dit scenario kan een klant kiezen uit een groot aantal opties:

• Online kopen, ophalen in de fysieke winkel
• Online kopen, terugbrengen naar de fysieke winkel
• Online kopen, laten bezorgen (ook op dezelfde dag)
• In de winkel kopen, laten bezorgen op een door jou gekozen locatie.

Er zijn ook verschillende retouropties beschikbaar.

Waarom is Omnichannel Distributie belangrijk?

Elk bedrijf dat zowel brick-and-mortar als e-commerce componenten heeft en meer winst wil maken, heeft een omnichannel-marketing nodig.

• Klanten vinden het vanzelfsprekend dat een distributeur hen een naadloze ervaring biedt en de mogelijkheid om op elke gewenste manier aankopen te doen. Als je ze zo'n ervaring niet kunt bieden, halen ze het product bij je concurrenten.
• Consistente verkoopinspanningen via meerdere kanalen vergroten de merkbekendheid en stellen het merk in staat om nieuwe doelgroepen te bereiken. Klanten raken beter bekend met het product en krijgen het vertrouwen dat ze nodig hebben om het te kopen.
• Het verhoogt de winst. Volgens BI onderzoek geven omnichannelklanten meer geld uit. Flexibiliteit vergroot de koopkansen en biedt een bredere toegang tot en aankoop van de producten. Alle gegevens worden centraal geanalyseerd, zodat u niet voor elk distributiekanaal apart personeel hoeft in te zetten. In vergelijking met een multichannelstrategie kunnen de inkomsten dus stijgen en de kosten dalen.

Om aan de verwachtingen van klanten op het gebied van omnichannelaankopen te voldoen, moet je omnichanneldistributie mogelijk maken en voortdurend optimaliseren.

Uitdagingen in omnichannel distributie

Gebrek aan zichtbaarheid van voorraden

Het is niet eenvoudig om ervoor te zorgen dat uw klanten altijd actuele informatie hebben over de beschikbaarheid en levertijd van elk product. Maar ze hebben deze informatie nodig om het meest geschikte kanaal te kiezen om een aankoop te doen. Het is vooral belangrijk voor retailers die bestellen bij een fabrikant of distributeur en de status en hoeveelheid van het product in een magazijn moeten kennen. Een goed voorraadbeheersysteem helpt om deze informatie up-to-date te houden.

Leversnelheid optimaliseren

Als u elke bestelling zo snel mogelijk wilt leveren, moet u bij het verwerken van bestellingen rekening houden met de locatie van uw winkels en magazijnen. Hiervoor hebt u een systeem nodig dat de locaties van de vestigingen analyseert en de kortste route berekent om de benodigde hoeveelheid van het product te leveren.

De kanalen synchroniseren

Het is niet omdat u via meerdere kanalen verkoopt dat u uw strategie multichannel kunt noemen. U moet zorgen voor een naadloze ervaring. Terwijl u kanaalspecifieke processen handhaaft, moet u alle gegevens over de kanalen heen synchroniseren zonder gegevensverlies. De prijs, productbeschrijving, beschikbare hoeveelheid, enz. moeten transparant en consistent zijn voor alle kanalen. Een distributeur moet kanaalconflicten voorkomen.

Kanaalspecifieke processen

Elk kanaal kan zijn eigen specifieke processen hebben om het plaatsen van bestellingen op dat kanaal mogelijk te maken. Deze processen moeten worden aangepast aan en geoptimaliseerd voor de manier waarop klanten gewend zijn op dit kanaal te werken. Niettemin moeten ze worden geïntegreerd in de omnichannel marketingstrategie om het klanttraject eenvoudig en effectief te maken.

Uw retourlogistiek omnichannel stimuleren

Als u een omnichannelstrategie implementeert, moet u uw klanten niet alleen de mogelijkheid bieden om te kopen, maar ook om op een gemakkelijke manier terug te sturen. Op dit moment sturen mensen artikelen meestal terug via de post, maar retourneren via een Amazon drop off of een fysieke winkel wordt steeds populairder. Het goede nieuws is dat als mensen de mogelijkheid hebben om een artikel terug te sturen naar een winkel, ze daar kunnen blijven hangen om een vervangend artikel te kiezen of om iets anders te kopen.

Trends in omnichannel distributie 2020-2025

Gemakkelijk afrekenen

Afrekenen is een van de belangrijkste onderdelen van de winkelervaring. En een ingewikkeld of lang afrekenproces is vaak de reden waarom mensen hun winkelwagentje achterlaten. Daarom is het optimaliseren van het afrekenproces over alle kanalen heen een relevante taak. Bedrijven proberen formulieren in te korten en handige betaalopties aan te bieden, zoals Apple Pay, mobiele portemonnee, financieringsopties en een "koop nu, betaal later"-service.

Hogere flexibiliteit

Omnichannelklanten hebben verschillende opties waaruit ze kunnen kiezen om te kopen. Het is gemakkelijker om het product terug te brengen, zelfs op een andere locatie. De flexibiliteit verbetert de klanttevredenheid, zodat ze eerder nieuwe producten van hetzelfde bedrijf kopen en loyale klanten worden.

AI-gestuurde personalisatie

Deze trend is niet nieuw, maar er is altijd ruimte voor verbetering. Vooral omdat jongere generaties niet zoveel bezwaar hebben tegen het delen van hun persoonlijke gegevens als bijvoorbeeld babyboomers. Aan de andere kant zijn verschillende tools voor kunstmatige intelligentie en de verwerking van big data steeds toegankelijker geworden. En veel meer bedrijven kunnen het zich veroorloven om ze te gebruiken om het surf- en aankoopgedrag van hun prospects te analyseren en ter plekke productaanbevelingen te doen.

De verscheidenheid aan opties voor orderverwerking vergroten

Omnichanneldistributeurs bieden online shoppers verzending vanuit een plaatselijke winkel, afhaling in de winkel, zeer goedkope of zelfs gratis verzending. Voor verkopers betekent dit meer bewegende delen in het fulfilmentproces en een verdubbeling van de inspanningen voor cross-channel voorraadbeheer.

Fysieke winkels moeten een geweldige ervaring bieden

Vandaag de dag hoeven klanten uw fysieke winkel niet te bezoeken. Maar als ze dat wel doen, moet u uitzoeken waarom en deze kennis gebruiken. Misschien houden ze van het sociale aspect, of misschien voldoet het aan hun behoefte om een artikel te passen voordat ze het kopen. Je kunt je fysieke winkels dan nog aantrekkelijker maken door bijvoorbeeld speciale gerelateerde diensten of promoties aan te bieden, of zelfs workshops met betrekking tot je product, alleen in je fysieke winkels.

Gebruik van Augmented Reality

Er worden steeds meer AR-apps ontwikkeld die multi-channel distributie mogelijk maken. Dit zijn bijvoorbeeld virtuele paskamers of apps die meubelstukken in je appartement visualiseren, of zelfs aangepaste auto's.

Best practices voor omnichannel distributiestrategie

Gegevens centraliseren en samenvoegen

Klanten besteden meer tijd en geld aan het gebruik van omnichanneldiensten. Veel van de kanalen zijn online kanalen, dus het is makkelijker om informatie over potentiële klanten te verzamelen. Voor efficiënte marketing, het opnemen en verwerken van bestellingen moet u uw gegevens over al uw kanalen gesynchroniseerd, gecentraliseerd en verenigd houden.

Kies de juiste technologische oplossingen

Technologie die uw omnichannel retailstrategie ondersteunt is essentieel. Je voorraadbeheersysteem, orderbeheersysteem en alle software die je gebruikt, moeten goed geïntegreerd zijn en voldoen aan de huidige behoeften van je bedrijf en aan mogelijke toekomstige vereisten. Alle mogelijke processen moeten worden geautomatiseerd.

Train uw winkelpersoneel

De omnichannel distributiestrategie heeft geen zin als alleen het hoger management zich ermee bezighoudt. Winkelbedienden moeten omnichannelpraktijken ondersteunen. Fysieke winkelassistenten moeten bijvoorbeeld online bestellingen verzamelen, verpakken en verzenden, of ze kunnen helpen informatie over klanten te verzamelen.

Om het handiger en efficiënter te maken, moeten ze beschikken over de bijbehorende mobiele technologieën. Ze moeten verbinding kunnen maken met je e-commerce platform en toegang hebben tot productinformatie, klantgegevens (zoals voorkeuren en aankoopgeschiedenis) en voorraadinformatie. Op deze manier kunnen winkelassistenten betere hulp en een betere klantervaring bieden om de verkoop te stimuleren.

Conclusie

Omnichannel distributie wordt beschouwd als de toekomst van de detailhandel. Merken en leveranciers die hun omnichannelstrategie nu plannen, kunnen een voorsprong nemen op de concurrentie. Het is belangrijk om via alle kanalen een consistente en prettige ervaring te bieden en de interactie naadloos te laten verlopen, zodat een klant niet eens merkt dat hij van kanaal wisselt. Het gebruik van de juiste technologische oplossingen zal helpen om de acute uitdagingen bij het implementeren van deze strategie te overwinnen.