Sie können sich einen Artikel auf der Website ansehen, ihn über eine mobile App bestellen und ihn in einem Ladengeschäft abholen. Sie können es in einem Offline-Geschäft ausprobieren, online bezahlen und es sich nach Hause liefern lassen.

Sie können online kaufen und in den Laden zurückkehren. Heutzutage erwarten die Kunden von den Einzelhändlern, dass sie ihnen ein solches Erlebnis bieten.

Was ist Omnichannel-Vertrieb?

Omnichannel-Vertrieb ist der Prozess, bei dem ein Produkt oder eine Dienstleistung auf einem beliebigen Kanal, den die Verbraucher als bequem empfinden, zum Kauf angeboten und dann nach der Bestellung über den gewählten Kanal ausgeliefert wird. Darüber hinaus muss das Kundenerlebnis nahtlos sein. Der Omnichannel-Vertrieb umfasst auch die Prozesse im Zusammenhang mit der Rückgabe des Produkts. Mit dem Omnichannel-Vertrieb können Kunden über einen Desktop oder ein mobiles Gerät, in einem stationären Geschäft oder per Telefon einkaufen und sich das Produkt bequem liefern lassen, ohne zu merken, dass sie verschiedene Kanäle nutzen.

Alle Prozesse im Zusammenhang mit dem Versand, der Bestandstransparenz, der Abholung von Kunden in der Filiale, der Netzgeschwindigkeit und der Agilität sollten angepasst werden, um ein positives Erlebnis für die Verbraucher zu gewährleisten. Zu den Tools, die den Unternehmen die Umsetzung ihrer Omnichannel-Strategie erleichtern, gehören WMS (Warehouse Management System), OMS (Order Management System), Paketoptimierungssysteme und Versandtarif-Shopping-Tools, z. B. ein spezielles Transportmanagementsystem. Alle diese Systeme müssen für den Omnichannel-Vertrieb optimiert sein.

Früher war der traditionelle stationäre Vertrieb die einzige Möglichkeit, den Kunden ein Produkt zur Verfügung zu stellen. Seit dem Aufkommen des E-Commerce hat sich der Internetvertrieb dynamisch entwickelt. E-Commerce-Kanäle haben neue Verbindungen zwischen Herstellern oder Verkäufern und Endverbrauchern geschaffen. Dazu gehören der direkte Online-Verkauf, E-Retailer von Dritten und Online-Marktplätze. Es ist möglich geworden, ausschließlich über das Internet zu verkaufen, auch wenn viele Unternehmen ihre Offline-Vertriebskanäle durch den Online-Vertrieb ergänzt haben.

Omnichannel-Vertrieb vs. Multichannel-Vertrieb

Beim Multikanalvertrieb werden Produkte über mehrere Kanäle vertrieben, z. B. über Ladengeschäfte und E-Commerce-Plattformen, die Website des Unternehmens, die Websites seiner Partner, die Unternehmens-App usw. Die Kanäle sind jedoch nicht miteinander verbunden, die Kunden nutzen sie unabhängig voneinander, und die Lieferung ist nicht integriert.

Ein Omnichannel-Vertrieb findet statt, wenn die Kanäle nahtlos integriert sind und die Lieferung zentral organisiert wird. In diesem Szenario kann ein Kunde aus einer Vielzahl von Optionen wählen:

• Online kaufen, Abholung im Ladengeschäft
• Online kaufen, in die Filiale zurückbringen
• Online kaufen, liefern lassen (auch am selben Tag)
• Im Geschäft kaufen und an einen Ort Ihrer Wahl liefern lassen.

Es sind auch mehrere Rückgabeoptionen verfügbar.

Warum ist der Omnichannel-Vertrieb wichtig?

Jedes Unternehmen, das sowohl über stationäre als auch über E-Commerce-Komponenten verfügt und mehr Gewinn erzielen möchte, braucht ein Omnichannel-Marketing.

• Für die Kunden ist es selbstverständlich, dass ein Händler ihnen ein nahtloses Einkaufserlebnis bietet und ihnen die Möglichkeit gibt, auf jede gewünschte Weise einzukaufen. Wenn Sie ihnen ein solches Erlebnis nicht bieten können, werden sie das Produkt bei Ihren Wettbewerbern kaufen.
• Konsistente Verkaufsanstrengungen über mehrere Kanäle erhöhen das Markenbewusstsein und ermöglichen es der Marke, neue Zielgruppen zu erreichen. Die Kunden lernen das Produkt besser kennen und gewinnen das Vertrauen, das sie brauchen, um es zu kaufen.
• Es erhöht den Gewinn. Laut BI Forschung geben Omnichannel-Kunden mehr Geld aus. Die Flexibilität erhöht die Kaufmöglichkeiten und bietet eine breitere Basis für den Zugang zu den Produkten und den Kauf derselben. Alle Daten werden zentral analysiert, so dass Sie nicht für jeden Vertriebskanal einzeln Personal einstellen müssen. Im Vergleich zu einer Multi-Channel-Strategie können so die Einnahmen steigen und die Kosten sinken.

Um die Kundenerwartungen an den Omnichannel-Einkauf zu erfüllen, müssen Sie den Omnichannel-Vertrieb ermöglichen und kontinuierlich optimieren.

Herausforderungen im Omnichannel-Vertrieb

Fehlende Bestandstransparenz

Es ist nicht einfach, dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden immer aktuelle Informationen über die Verfügbarkeit und die Lieferzeiten der einzelnen Produkte haben. Aber sie brauchen diese Informationen, um den am besten geeigneten Kanal für den Kauf zu wählen. Dies ist besonders wichtig für Einzelhändler, die bei einem Hersteller oder Händler bestellen und den Status und die Menge des Produkts in einem Lager kennen müssen. Ein geeignetes Bestandsverwaltungssystem hilft dabei, diese Informationen auf dem neuesten Stand zu halten.

Optimierung der Liefergeschwindigkeit

Sie müssen die Aufträge unter Berücksichtigung der Standorte Ihrer Filialen und Lager bearbeiten, wenn Sie jeden Auftrag so schnell wie möglich ausliefern wollen. Dazu benötigen Sie ein System, das die Standorte analysiert und den kürzesten Weg berechnet, um die benötigte Menge des Produkts zu liefern.

Synchronisierung der Kanäle

Nur weil Sie über mehrere Kanäle verkaufen, heißt das noch lange nicht, dass Sie Ihre Strategie als Multichannel bezeichnen können. Sie müssen ein nahtloses Erlebnis gewährleisten. Unter Beibehaltung kanalspezifischer Prozesse müssen Sie alle Daten kanalübergreifend synchronisieren, ohne dass es zu Datenverlusten kommt. Der Preis, die Produktbeschreibung, die verfügbare Menge usw. müssen über alle Kanäle hinweg transparent und konsistent sein. Ein Händler muss Kanalkonflikte vermeiden.

Kanalspezifische Prozesse

Jeder Kanal kann seine eigenen spezifischen Prozesse haben, um die Auftragserteilung über diesen Kanal zu ermöglichen. Diese Prozesse müssen an die Art und Weise angepasst und optimiert werden, in der die Kunden gewohnt sind, auf diesem Kanal zu agieren. Dennoch sollten sie in die Omnichannel-Marketingstrategie integriert werden, um die Customer Journey einfach und effektiv zu gestalten.

Ihr Omnichannel für die Rückwärtslogistik

Wenn Sie eine Omnichannel-Strategie umsetzen, sollten Sie Ihren Kunden nicht nur den Kauf, sondern auch die Rückgabe auf bequeme Art und Weise ermöglichen. Derzeit werden die meisten Artikel per Post zurückgeschickt, aber die Rückgabe über eine Amazon-Abgabestelle oder ein Ladengeschäft wird immer beliebter. Die gute Nachricht ist, dass die Kunden, wenn sie die Möglichkeit haben, einen Artikel in einem Geschäft zurückzugeben, dort verweilen können, um einen Ersatzartikel auszuwählen oder etwas anderes zu kaufen.

Trends im Omnichannel-Vertrieb 2020-2025

Einfacher Checkout

Die Kaufabwicklung ist einer der wichtigsten Teile des Einkaufserlebnisses. Und ein komplizierter oder langwieriger Checkout-Prozess ist oft der Grund, warum Kunden ihre Warenkörbe verlassen. Aus diesem Grund ist die Optimierung des Checkout-Prozesses über alle Kanäle hinweg eine wichtige Aufgabe. Unternehmen versuchen, die Formulare zu verkürzen und bequeme Zahlungsoptionen wie Apple Pay, Mobile Wallet, Finanzierungsoptionen und einen "Jetzt kaufen, später bezahlen"-Service anzubieten.

Höhere Flexibilität

Omnichannel-Kunden haben verschiedene Optionen, aus denen sie beim Kauf wählen können. Es ist einfacher, das Produkt zurückzugeben, auch an einem anderen Ort. Die Flexibilität verbessert die Kundenzufriedenheit, so dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit neue Produkte desselben Unternehmens kaufen und zu treuen Kunden werden.

KI-gesteuerte Personalisierung

Dieser Trend ist nicht neu, aber es gibt immer Raum für Verbesserungen. Vor allem, da die jüngeren Generationen die Weitergabe ihrer persönlichen Daten nicht so sehr ablehnen wie beispielsweise die Babyboomer. Andererseits sind verschiedene Tools für künstliche Intelligenz und Big-Data-Verarbeitung immer leichter zugänglich geworden. Und immer mehr Unternehmen können es sich leisten, sie zu nutzen, um das Surf- und Kaufverhalten ihrer potenziellen Kunden zu analysieren und ihnen vor Ort Produktempfehlungen zu geben.

Erweiterung der Vielfalt der Auftragsabwicklungsoptionen

Omnichannel-Händler bieten Online-Käufern den Versand von einem Geschäft in ihrer Nähe, die Abholung im Geschäft, einen sehr günstigen oder sogar kostenlosen Versand an. Für die Verkäufer bedeutet dies mehr bewegliche Teile im Erfüllungsprozess und eine Verdoppelung der Bemühungen im kanalübergreifenden Bestandsmanagement.

Physische Geschäfte sollten ein großartiges Erlebnis bieten

Heutzutage müssen die Kunden Ihr Geschäft nicht mehr aufsuchen. Aber wenn sie es tun, sollten Sie herausfinden, warum sie es tun, und dieses Wissen nutzen. Vielleicht gefällt ihnen der soziale Aspekt, oder sie haben das Bedürfnis, einen Artikel vor dem Kauf anzuprobieren. Sie können dann Ihre physischen Geschäfte noch attraktiver machen, indem Sie zum Beispiel spezielle Dienstleistungen oder Werbeaktionen oder sogar Workshops zu Ihrem Produkt nur in Ihren stationären Geschäften anbieten.

Augmented Reality Nutzung

Es werden immer mehr AR-Apps entwickelt, die den Multi-Channel-Vertrieb erleichtern. Dazu gehören zum Beispiel virtuelle Umkleidekabinen oder Apps, die Möbelstücke in Ihrer Wohnung oder sogar maßgeschneiderte Autos visualisieren.

Best Practices für die Omnichannel-Vertriebsstrategie

Daten zentralisieren und vereinheitlichen

Kunden verbringen mehr Zeit und Geld mit der Nutzung von Omnichannel-Diensten. Viele der Kanäle sind Online-Kanäle, so dass es einfacher ist, Informationen über potenzielle Kunden zu sammeln. Für ein effizientes Marketing und eine effiziente Auftragsannahme und -bearbeitung müssen Sie Ihre Daten über alle Kanäle hinweg synchronisieren, zentralisieren und vereinheitlichen.

Wählen Sie die richtigen Technologielösungen

Eine Technologie, die Ihre Omnichannel-Einzelhandelsstrategie unterstützt, ist unerlässlich. Ihr Warenwirtschaftssystem, Ihr Auftragsverwaltungssystem und die gesamte von Ihnen verwendete Software müssen gut integriert sein und sowohl den aktuellen Bedürfnissen Ihres Unternehmens als auch möglichen zukünftigen Anforderungen gerecht werden. Alle möglichen Prozesse sollten automatisiert werden.

Bilden Sie Ihre Verkäuferinnen und Verkäufer aus

Die Omnichannel-Vertriebsstrategie nützt nichts, wenn sich nur das obere Management um die Umsetzung kümmert. Das Verkaufspersonal muss die Omnichannel-Praktiken unterstützen. Verkäufer in den Geschäften müssen beispielsweise Online-Bestellungen kommissionieren, verpacken und versenden oder sie können dabei helfen, Informationen über Kunden zu sammeln.

Um dies bequemer und effizienter zu machen, sollten Sie ihnen entsprechende mobile Technologien zur Verfügung stellen. Sie sollten in der Lage sein, sich mit Ihrer E-Commerce-Plattform zu verbinden und auf Produktinformationen, Kundendaten (z. B. Präferenzen und Kaufhistorien) und Bestandsinformationen zuzugreifen. Auf diese Weise können die Verkäufer eine bessere Unterstützung und ein besseres Kundenerlebnis bieten, um den Umsatz zu steigern.

Schlussfolgerung

Der Omnichannel-Vertrieb gilt als die Zukunft des Einzelhandels. Marken und Anbieter, die ihre Omnichannel-Strategie jetzt planen, können sich einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen. Es ist wichtig, ein konsistentes und angenehmes Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten und die Interaktion nahtlos zu gestalten, so dass ein Kunde gar nicht merkt, dass er den Kanal wechselt. Der Einsatz der richtigen technologischen Lösungen wird dazu beitragen, die akuten Herausforderungen bei der Umsetzung dieser Strategie zu bewältigen.