È possibile visualizzare un articolo sul sito web, ordinarlo tramite un'applicazione mobile e ritirarlo in un negozio. Potete provarlo in un negozio offline, pagare online e farvelo consegnare a casa.

È possibile acquistare online e tornare in negozio. Oggi i clienti si aspettano che i rivenditori offrano un'esperienza simile.

Che cos'è la distribuzione omnichannel?

La distribuzione omnichannel è il processo che consiste nel rendere un prodotto o un servizio disponibile per l'acquisto su qualsiasi canale che i consumatori trovano conveniente e nel consegnarlo dopo che l'ordine è stato effettuato sul canale selezionato. Inoltre, l'esperienza del cliente deve essere senza soluzione di continuità. La distribuzione omnichannel comprende anche i processi legati alla restituzione del prodotto. Utilizzando la distribuzione omnichannel, i clienti possono acquistare articoli da un dispositivo desktop o mobile, in un negozio brick-and-mortar o per telefono e ricevere il prodotto comodamente consegnato senza nemmeno rendersi conto che stanno utilizzando canali diversi.

Tutti i processi relativi alla spedizione, alla visibilità dell'inventario, al ritiro dei clienti in negozio, alla velocità della rete e all'agilità devono essere adeguati per garantire un'esperienza positiva ai consumatori. Gli strumenti che facilitano l'implementazione della strategia omnichannel da parte delle aziende includono WMS (Warehouse Management System), OMS (Order Management System), sistemi di ottimizzazione dei pacchi e strumenti di acquisto delle tariffe di spedizione, come ad esempio un sistema di gestione dei trasporti speciali. Tutti questi sistemi devono essere ottimizzati per la distribuzione omnichannel.

In passato, la distribuzione tradizionale in mattoni e malta era l'unico modo per rendere un prodotto disponibile ai clienti. Da quando è comparso il commercio elettronico, la distribuzione via Internet è cresciuta in modo dinamico. I canali del commercio elettronico hanno creato nuovi collegamenti tra produttori o venditori e utenti finali. Tra questi vi sono le vendite dirette online, i rivenditori elettronici di terze parti e i mercati online. È diventato possibile vendere solo su Internet, anche se molte aziende hanno semplicemente aggiunto la distribuzione online ai loro canali di vendita offline.

Distribuzione omnichannel vs distribuzione multicanale

Nella distribuzione multicanale i prodotti sono distribuiti attraverso più canali, come i negozi fisici e le piattaforme di e-commerce, il sito web dell'azienda, i siti web dei suoi partner, l'app dell'azienda, ecc. Ma i canali non sono collegati, i clienti li utilizzano in modo indipendente e la consegna non è integrata.

La distribuzione omnichannel avviene quando i canali sono perfettamente integrati e la consegna è organizzata a livello centrale. In questo scenario, il cliente può scegliere tra un'ampia gamma di opzioni:

• acquisto online, ritiro presso il negozio fisico
• Acquisto online, ritorno al negozio fisico
• Acquistare online, farsi consegnare il prodotto (anche con consegna in giornata).
• Acquisto in negozio, consegna in un luogo prescelto.

Sono inoltre disponibili diverse opzioni di restituzione.

Perché la distribuzione omnichannel è importante?

Tutte le aziende che hanno componenti sia brick-and-mortar che e-commerce e che vogliono ottenere maggiori profitti hanno bisogno di un marketing omnichannel.

• I clienti danno per scontato che un distributore fornisca loro un'esperienza senza soluzione di continuità e la possibilità di effettuare acquisti in qualsiasi modo desiderino. Se non siete in grado di offrire loro un'esperienza di questo tipo, prenderanno il prodotto dai vostri concorrenti.
• Gli sforzi di vendita coerenti su più canali aumentano la consapevolezza del marchio e permettono al marchio di raggiungere un nuovo pubblico. I clienti conoscono meglio il prodotto e acquisiscono la fiducia necessaria per acquistarlo.
• Aumenta il profitto. Secondo la BI ricerca, i clienti omnichannel spendono di più. La flessibilità aumenta le opportunità di acquisto e fornisce un mezzo più ampio per accedere ai prodotti e acquistarli. Tutti i dati vengono analizzati centralmente, quindi non è necessario impegnare il personale per ogni canale di distribuzione separatamente. Pertanto, i ricavi aumentano e i costi possono diminuire rispetto a una strategia multicanale.

Per soddisfare le aspettative dei clienti quando si tratta di acquisti omnichannel, è necessario rendere possibile la distribuzione omnichannel e ottimizzarla continuamente.

Sfide nella distribuzione omnichannel

Mancanza di visibilità dell'inventario

Non è facile garantire che i clienti abbiano sempre informazioni aggiornate sulla disponibilità e sui tempi di consegna di ogni prodotto. Ma hanno bisogno di queste informazioni per scegliere il canale più adatto per effettuare un acquisto. È particolarmente importante per i rivenditori che ordinano da un produttore o da un distributore e devono conoscere lo stato e la quantità del prodotto in magazzino. Un sistema di gestione dell'inventario adeguato aiuta a mantenere aggiornate queste informazioni.

Ottimizzare la velocità di consegna

Se volete consegnare ogni ordine il più rapidamente possibile, dovete elaborare gli ordini tenendo conto della posizione dei vostri negozi e magazzini. Per farlo, avete bisogno di un sistema che analizzi la posizione dei siti e calcoli il percorso più breve per consegnare la quantità di prodotto necessaria.

Sincronizzazione dei canali

Il fatto che vendiate attraverso più canali non significa che possiate chiamare la vostra strategia multicanale. Dovete garantire un'esperienza senza soluzione di continuità. Pur mantenendo processi specifici per ogni canale, è necessario sincronizzare tutti i dati tra i canali, senza che si verifichino perdite di dati. Il prezzo, la descrizione del prodotto, la quantità disponibile, ecc. devono essere trasparenti e coerenti in tutti i canali. Un distributore deve prevenire i conflitti di canale.

Processi specifici per i canali

Ogni canale può avere i propri processi specifici per consentire l'inserimento degli ordini su quel canale. Questi processi devono essere adottati e ottimizzati in base al modo in cui i clienti sono abituati a operare su quel canale. Tuttavia, devono essere integrati con la strategia di marketing omnichannel per rendere il viaggio del cliente facile ed efficace.

Guidare la logistica inversa omnichannel

Se state implementando una strategia omnichannel, dovreste consentire ai vostri clienti non solo di acquistare, ma anche di effettuare resi in modo conveniente. Per ora, la maggior parte delle persone spedisce gli articoli per posta, ma la restituzione attraverso un drop off di Amazon o un negozio sta diventando sempre più popolare. La buona notizia è che se le persone hanno la possibilità di restituire un articolo in un negozio, possono soffermarsi lì per scegliere un prodotto sostitutivo o acquistare qualcos'altro.

Tendenze della distribuzione omnichannel 2020-2025

Cassa facile

Il checkout è una delle parti più importanti dell'esperienza di acquisto. E un processo di checkout complicato o lungo è spesso la ragione per cui perché le persone abbandonano i loro carrelli. Ecco perché l'ottimizzazione del processo di checkout attraverso i canali è un compito importante. Le aziende cercano di abbreviare i moduli e di offrire opzioni di pagamento convenienti, come Apple Pay, il portafoglio mobile, le opzioni di finanziamento e il servizio "compra ora, paga dopo".

Maggiore flessibilità

I clienti omnichannel hanno a disposizione diverse opzioni tra cui scegliere per l'acquisto. È più facile restituire il prodotto, anche in un luogo diverso. La flessibilità migliora la soddisfazione dei clienti, che sono quindi più propensi ad acquistare nuovi prodotti dalla stessa azienda e a diventare clienti fedeli.

Personalizzazione guidata dall'AI

Questa tendenza non è nuova, ma c'è sempre spazio per un miglioramento. Soprattutto perché le generazioni più giovani non si oppongono alla condivisione dei loro dati personali quanto, ad esempio, i Baby Boomers. D'altra parte, diversi strumenti di intelligenza artificiale e di elaborazione dei big data sono diventati sempre più accessibili. E molte aziende possono permettersi di utilizzarli per analizzare il comportamento di navigazione e di acquisto dei loro clienti potenziali e fornire raccomandazioni sui prodotti in loco.

Aumentare la varietà di opzioni di evasione degli ordini

I distributori omnichannel offrono agli acquirenti online la spedizione da un negozio locale, il ritiro in negozio, la spedizione molto economica o addirittura gratuita. Per i venditori, questo significa un maggior numero di parti mobili nel processo di evasione e un raddoppio degli sforzi nella gestione dell'inventario cross-canale.

I negozi fisici devono offrire un'esperienza eccellente

Oggi i clienti non sono obbligati a visitare il vostro negozio fisico. Ma se lo fanno, dovreste scoprirne il motivo e sfruttare questa conoscenza. Forse amano l'aspetto sociale, o forse soddisfano il loro bisogno di provare un articolo prima di acquistarlo. Potreste quindi rendere i vostri negozi fisici ancora più attraenti, ad esempio offrendo servizi o promozioni speciali, o addirittura workshop legati ai vostri prodotti, solo nei vostri negozi fisici.

Utilizzo della realtà aumentata

Sono state sviluppate sempre più applicazioni AR che facilitano la distribuzione multicanale. Tra queste, ad esempio, i camerini virtuali o le app che visualizzano i mobili del proprio appartamento, o ancora le automobili personalizzate.

Migliori pratiche per la strategia di distribuzione omnichannel

Centralizzare e unificare i dati

I clienti dedicano più tempo e denaro ai servizi omnichannel. Molti dei canali sono online, quindi è più facile raccogliere informazioni sui potenziali clienti. Per un marketing, una presa in carico e un'elaborazione degli ordini efficienti, è necessario mantenere i dati sincronizzati, centralizzati e unificati su tutti i canali.

Selezionare le giuste soluzioni tecnologiche

La tecnologia che supporta la vostra strategia di vendita al dettaglio omnicanale è essenziale. Il sistema di gestione dell'inventario, il sistema di gestione degli ordini e tutti i software utilizzati devono essere ben integrati e soddisfare le esigenze attuali dell'azienda e i possibili requisiti futuri. Tutti i processi possibili devono essere automatizzati.

Formate i vostri commessi

La strategia di distribuzione omnichannel non servirà a nulla se solo i dirigenti si preoccupano di fornirla. I commessi devono supportare le pratiche omnichannel. Gli assistenti dei negozi fisici possono, ad esempio, dover raccogliere, imballare e spedire gli ordini online, oppure possono aiutare a raccogliere informazioni sui clienti.

Per renderlo più comodo ed efficiente, fornite loro le tecnologie mobili corrispondenti. Dovrebbero essere in grado di connettersi alla vostra piattaforma di e-commerce e di accedere alle informazioni sui prodotti, ai dati dei clienti (come le preferenze e la cronologia degli acquisti) e alle informazioni sull'inventario. In questo modo, i commessi possono fornire un'assistenza migliore e una migliore esperienza del cliente per incrementare le vendite.

Conclusione

La distribuzione omnichannel è considerata il futuro del retail. I marchi e i fornitori che pianificano ora la loro strategia omnichannel possono trarre vantaggio dalla concorrenza. È importante offrire un'esperienza coerente e piacevole attraverso tutti i canali e rendere l'interazione senza soluzione di continuità, in modo che il cliente non si accorga nemmeno di aver cambiato canale. L'utilizzo delle giuste soluzioni tecnologiche aiuterà a superare le sfide più difficili nell'implementazione di questa strategia.