Marketing ändert sich rasant. Marken versuchen, Beziehungen zu Kunden aufzubauen, anstatt nur Produkte und Dienstleistungen voranzutreiben. Die Interaktion zwischen einem Kunden und einer Marke findet über mehrere Kanäle statt, und die meisten Marken bemühen sich darum, sie nahtlos zu gestalten. Dieser Artikel soll Ihnen zeigen, wie Sie auf dem Laufenden bleiben und Ihre Marketingstrategie an die Bedürfnisse des modernen Kunden anpassen können.

Was ist Omnichannel-Marketing?

Omnichannel Marketing ist ein Marketingkonzept, bei dem während der gesamten Customer Journey zwischen verschiedenen Marketingkanälen gewechselt wird, um ein nahtloses und umfassendes Kundenerlebnis mit dem Produkt zu schaffen.

Ziel des Omnichannel-Marketings ist es, dem Kunden ein Höchstmaß an Flexibilität zu bieten. Es wird eine nahtlose, kanalübergreifende Nachricht erstellt, die für jeden Kunden basierend auf seinem Verhalten personalisiert wird. Alle Kanäle sind integriert, die Sprache und das Bild des Unternehmens sind konsistent, die Informationen sind einheitlich.

Verbraucher können mit einem Unternehmen auf einer Online-Website oder einer mobilen App, in einem physischen Geschäft, über einen Katalog und in sozialen Medien interagieren. Sie können online über ein Smartphone, Tablet, einen Desktop-Computer oder einen Laptop mit Ihnen interagieren oder Sie anrufen.

Normalerweise beginnen sie ihre Customer Journey auf einem Kanal und wechseln dann zu einem anderen. Viele Kunden suchen beispielsweise online nach Artikeln und probieren sie dann in einem Geschäft an, bevor sie diese kaufen, oder umgekehrt: sie entdecken etwas, während sie ein Geschäft besuchen, und bestellen dann die Lieferung online. Die Mehrheit der Kunden wechselt zwischen mindestens vier Kanälen, während sie eine Kaufentscheidung treffen und kaufen. Jedes Mal, wenn der Kunde surft, sollten das Markenimage und die Informationen konsistent und komplementär sein.

Omnichannel-Marketing vs. Multichannel-Marketing vs. Cross-Channel-Marketing

Multichannel-Marketing beschreibt die Kommunikationsstrategie, bei der Marken unterschiedliche Kommunikationsmaßnahmen verwenden, um Menschen aus verschiedenen Zielgruppen zu erreichen und zu beeinflussen. Die Kommunikation über verschiedene Kanäle erfolgt völlig unabhängig und ohne gegenseitige Kommunikation. Die Ressourcen werden auf die Kanäle aufgeteilt.

Im Crosschannel Marketing interagieren Botschaften auf den verschiedenen Kanälen mit der Zielgruppe. Diese Botschaften werden auf einen bestimmten Mittelwert abgestimmt, indem die Vorteile aller Kanäle genutzt, die Conversions maximiert und Synergieeffekte verwendet werden.

Omnichannel Marketing bringt das Crosschannel Marketing noch weiter voran, indem es die Synchronisierung und Koordination der Produktkommunikation zwischen verschiedenen Kanälen ermöglicht. Kunden können nahtlos zwischen Kanälen wechseln. Die Kommunikation über diese Kanäle kann gleichzeitig und parallel erfolgen. Ziel ist es, ein einheitliches, aber einzigartiges Kundenerlebnis zu bieten.

Für all diese Marketingkonzepte umfassen die Kommunikationsmaßnahmen Online-Aspekte wie Suchmaschinenwerbung, Display-Marketing, Social Media-Marketing, Online-PR und E-Mail-Marketing sowie Offline-Maßnahmen wie Printwerbung, Sponsoring, Messen und Veranstaltungen oder persönliche Verkäufe.

Warum ist Omnichannel-Marketing wichtig?

Omnichannel-Marketing macht die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens leicht zugänglich. Kunden, die erwägen, sie zu kaufen und über die Kanäle hinweg stets auf relevante, personalisierte und einheitliche Informationen stoßen, kaufen eher. Nach Angaben der BI Forschung, geben die Kunden mehr Geld für Omnichannel-Marken aus.

Eine Omnichannel-Marketingstrategie vereinfacht Ihre Marketingbotschaft. Wenn Sie die Verbraucher weiterhin über alle möglichen Kanäle mit Informationen bombardieren, ohne auf Konsistenz und Personalisierung zu achten, kann Ihr Kunde verwirrt und dessen überdrüssig werden.

Der Omnichannel-Marketing-Ansatz erhöht die Kundenbindung. Er ermöglicht eine korrekte Follow-up-Integration, einen bequemen Kundenservice, einen nahtlosen, kanalübergreifenden Vertrieb, die Möglichkeit, alle Fragen zu beantworten und sollte eine bequeme Rückgabe beinhalten. Infolgedessen verbessert dieser Ansatz den Markenrückruf für Ihre Kunden und erhöht die Kaufwahrscheinlichkeit. Omnichannel-Marketing im ersten Schritt zur Steigerung des Markenumsatzes.

Die Customer Journey ist keine gerade Linie von Punkt A nach Punkt B. Omnichannel-Marketing macht die Interaktion mit Ihrem Unternehmen an jedem Berührungspunkt einfach und nützlich.

Wer Omnichannel-Marketing braucht

Für B2C-Unternehmen ist Omnichannel-Marketing bereits ein Muss. Marken mussten ihre Strategien an die Erwartungen der Verbraucher anpassen. In B2B hängt der Umsatz jedoch noch mehr von den Beziehungen ab. Aus diesem Grund verfolgen auch B2B-Unternehmen den Omnichannel-Ansatz.

Herausforderungen und Trends im Omnichannel-Marketing für 2021-2025

Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses über mehrere Kanäle hinweg ist immer noch eine herausfordernde Aufgabe. Was sind die wichtigsten Herausforderungen für 2021-2025?

Flexibilität

Sie können nicht einfach alle Kanäle abdecken und sie dann vernachlässigen. Neue Kanäle werden hinzukommen und alte können für Ihr Unternehmen irrelevant werden. Sie müssen die Prozesse ständig verfolgen und schnell auf neuen Kanälen präsent werden. Marketingmittel sind zeitnah von irrelevanten auf relevantere Kanäle umzuverteilen.

Optionalität

Umschalten zwischen Kanälen sollte einfach sein, es sollte nicht verlangt und aufgedrängt werden. Viele Kunden finden dies möglicherweise störend. Im besten Fall sollte es möglich sein, in einem einzelnen Kanal einen Kauf zu tätigen.

Organisationsstruktur

Viele Unternehmen haben versucht, eine Omnichannel-Marketingstrategie in isolierten Teams mit isolierten Budgets umzusetzen. Oft sind die Ergebnisse "kontra-omni". Wenn es beispielsweise separate Offline- und Online-Marketingteams gibt, können diese miteinander konkurrieren. Plötzlich arbeiten sie nicht mehr daran, neue Kunden für die Marke zu gewinnen. Stattdessen konkurrieren sie miteinander um bestehende Kunden. Um diese Herausforderung zu bewältigen, führen Omnichannel-Unternehmen häufig die Teams zusammen und organisieren das Unternehmen neu.

Datenverarbeitung

Um eine Omnichannel-Marketingstrategie zu entwickeln und zu unterstützen, müssen Sie große Datenmengen aus verschiedenen Quellen sammeln, integrieren und verarbeiten. Um Einblicke in die Rohdaten zu erhalten, benötigen Sie Data Science und KI. Planen Sie dies im Voraus. Außerdem ist es wichtig, rechtzeitig zu handeln und die Daten nicht nur zu verwenden, um diese zu speichern, sondern dafür, um Ihre Strategie zu verbessern.

Kanalintegration

Es ist wichtig, alle Kanäle zu integrieren, um konsistente und einheitliche Informationen zu verbreiten. Die technische Verbindung aller Kanäle und kanalübergreifenden Daten ist eine Grundvoraussetzung für das Omnichannel-Marketing. Dies kann nur mit den richtigen technologischen Lösungen erreicht werden. Die Integration des gesamten Omnichannel-Ansatzes in bestehende Strukturen und Prozesse sowie in die Unternehmenskultur war bisher die größte Herausforderung (oder sogar Hürde).

Integration von Datenmanagement-Tools

Viele Unternehmen haben Software für Analytics, Social Media Marketing, Content-Erstellung, Lead Generierung, SEO, E-Mail-Marketing usw. erworben. Für Omnichannel-Marketing-Zwecke, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen und qualitativ hochwertige, einheitliche Daten bereitzustellen, muss man alle diese Systeme integrieren. Manchmal ist es möglich, alle erforderlichen Tools auf einer Plattform zu verwenden.

Die weit verbreitete Verwendung von KI

KI wird zunehmend verwendet, um Kunden zu verstehen – dies hängt eng mit der Personalisierung zusammen. Mit KI-Lösungen können Sie in Echtzeit genau wissen, was die Leute über Ihre Marke sagen. Dies ist ein Schlüssel für viele wichtige Marketingmaßnahmen wie eine Schaltung besserer Anzeigen, eine effizientere Suche nach bestimmten Artikeln sowie die treffsichere Verkaufsprognose.

Personalisierung

Dieser Trend ist immer aktuell, seitdem die technischen Möglichkeiten dafür geschaffen wurden. Vielen Kunden, insbesondere jüngeren, macht es nichts aus, ihre persönlichen Daten weiterzugeben, um personalisierte Dienste zu erhalten. Sie erwarten von den Marken, dass sie wissen, wer sie sind und was sie wollen, und dass sie die richtigen Produkte und Dienstleistungen anbieten. Es gibt zahlreiche Statistiken, die die Bedeutung der Personalisierung für 2021 veranschaulichen.

Influencer-Marketing

Dies ist ein weiterer Ansatz, den Sie möglicherweise nutzen möchten. Menschen sind oft eher bereit, bei jemandem zu kaufen, dem sie vertrauen, als auf eine Anzeige zu reagieren, die auf ihrem Bildschirm erscheint. Mehr als 60% der Verbraucher haben irgendwann eine Kaufentscheidung getroffen, indem sie von Influencern beeinflusst wurden.

Marktforschung

Es ist nicht einfach, die Auswirkungen der verschiedenen Kanäle auf den Erfolg des Unternehmens und seiner Marken zu untersuchen. Customer Journeys sollten detailliert analysiert werden. Die folgenden Fragen müssen beantwortet werden: Über welche Kanäle sammelt und analysiert der Kunde die Informationen zu dem Produkt, das er kaufen möchte, und über welche Kanäle wird gekauft. Das Channel-Marketing muss entsprechend optimiert werden.

Benutzergenerierte Inhalte nutzen

Dies ist eine weitere Möglichkeit für eine Marke, Empfehlungen von jemandem zu generieren, dem Menschen vertrauen. Es ist eine Form von Mund-zu-Mund-Propaganda. Studien zeigen, dass Menschen anderen Verbrauchern vertrauen. Bewertungen und Testimonials, benutzergenerierte Bilder, Videos und Blog-Beiträge können verwendet werden, um das Bewusstsein zu stärken. Unternehmen bieten Kunden möglicherweise Anreize zum Erstellen und Teilen von Inhalten mit der Marke und fördern so Empfehlungen.

Best Practice für Omnichannel-Marketinggründen

Bevor Sie ein neues Vorhaben umsetzen, sollten Sie das, was Sie bereits haben, überarbeiten und verstehen, wie es funktioniert. Werten Sie die Erfahrung Ihrer Kunden aus. Versuchen Sie, in Suchmaschinen, in Bewertungen usw. nach Ihren eigenen Produkten zu suchen. Schließen Sie eine Bestellung so ab, wie Sie es als Kunde tun würden. Wenden Sie sich an das Support-Team. Möglicherweise erhalten Sie Einblicke in einige Unannehmlichkeiten, mit denen Ihre Kunden konfrontiert werden, falls es welche gibt.

Legen Sie zunächst die Grundlage für das Omnichannel-Marketing.

Strukturieren Sie das Marketing-Team neu, um eine Arbeitseffizienz für die Omnichannel-Strategie zu erzielen. Führen Sie Offline- und Online-Teams zusammen. Schulen Sie alle Mitarbeiter, damit Ihre Strategie auch von ihnen unterstützt wird.

Sammeln Sie die Daten, die Sie nutzen können, um Ihre Strategie ohne Rätselraten zu erstellen. Auch wenn Sie zu diesem Zeitpunkt keine KI verwenden, sollten Sie Ihre Strategie auf Datenanalysen basieren.

Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Omnichannel-Marketing stellt den Kunden in den Mittelpunkt seiner Bemühungen. Die Customer Journey sollte mit dem Ziel analysiert werden, über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten. Kundenorientierung ist ein Muss für Ihr gesamtes Marketing-Team.

Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe und zielen Sie auf die Botschaft ab

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Zielgruppe mit individuellen Werbebotschaften ansprechen. Sammeln und analysieren Sie die Daten aus allen möglichen Quellen, erstellen Sie Customer Personas und Use Cases. Entscheiden Sie, welche Kanäle Ihr Publikum verwendet und welche Inhalte Sie bereitstellen sollten. Der Inhalt, der jedem Kunden zur Verfügung gestellt wird, sollte mit seinem vorherigen Verhalten (z. B. Aktivität während der letzten Kampagnen), demografischen Informationen, dem Alter des Kunden, dem ausgegebenen Geld, dem Geschlecht usw. in Einklang gebracht werden. Je mehr Informationen Sie über Ihren Kunden haben, desto genauer ist Ihre Kundensegmentierung.

Beginnen Sie mit ein paar Kanälen

Ein Kunde benötigt mindestens 5 Kontaktpunkte mit einer Marke, um sich wohl zu fühlen, ein Produkt dieser Marke zu kaufen. Dies können Sie nur erreichen, wenn Sie mehrere Werbekanäle nutzen. Vergessen Sie also den Single-Channel-Ansatz und wählen Sie für den Anfang ein paar Kanäle aus, die Ihre Zielgruppe interessieren.

Prüfen Sie das angebotene Kundenerlebnis

Prüfen Sie alles, was Sie tun, und lernen Sie aus Ihren Fehlern. Stellen Sie sich vor, Sie sind Kunde und analysieren die angebotenen Informationen und deren Bereitstellung über verschiedene Kanäle. Zögern Sie nicht, Ihre Kunden um Feedback zu bitten. Wie können Sie Ihr Angebot verbessern und eine bessere Erfahrung schaffen, wenn Sie dies nicht tun? Sammeln Sie regelmäßig Feedback, wenn möglich, automatisieren Sie es.

Bieten Sie eine einheitliche Erfahrung über mehrere Geräte

Kunden möchten dort weitermachen, wo sie aufgehört haben. Verwenden Sie eine einheitliche Marketingbotschaft, ein einheitliches Design und einen einheitlichen Ton für jeden Kanal und jedes Gerät, um eine nahtlose Interaktion zu unterstützen.

Der Inhalt sollte so geliefert werden, dass ein einheitliches Bild entsteht. Verbraucher verwenden unterschiedliche Geräte zum Kauf. Laut Statistik beginnen mehr als 60% der Kunden ihre Customer Journey mit einem Smartphone, etwa 60% von ihnen fahren mit einem PC / Laptop fort. Etwa 25% starten auf einem PC / Laptop und etwa 20% auf einem Smartphone.

Verwenden Sie die richtige Mischung aus Marketing- und Servicetools

Die Verwendung der richtigen Technologien für Ihren Marketing-Mix in Omnichannel ist ein Muss. Wenn Sie erfolgreich sein möchten, sollten Sie die folgenden Tools verwenden:

• Social Media-Tools
• Datenanalyse-Tools
• Kundendienst-Software
• Marketing Automation Tools
• CDP – Kundendatenplattformen
• CRM – Customer Relation Management Software
• PIM – Produkt-Informations-Management System.

Zuverlässige Kundendienstsoftware sollte separat erwähnt werden. Mithilfe dieser Tools kann das Servicepersonal mehr Informationen über Kundenprobleme und -bedürfnisse sammeln und diese Informationen verwenden, um sie besser zu unterstützen.

Integrieren Sie diese Tools, um alle erforderlichen Informationen zentral zu haben.

Über alle Kanäle hinweg personalisieren

Mit allen oben genannten Tools können Sie das Kundenerlebnis an verschiedenen Kontaktpunkten in allen Kanälen personalisieren. Dies sollte Ihre Kunden glücklich machen und sie überzeugen, Ihr Produkt zu kaufen.

Chatbots und Self-Service aktivieren

Kunden haben Fragen. Die Beantwortung dieser Fragen kann viel Zeit kosten, da der Kundenservice Fragen nicht immer sofort beantworten kann. Verwenden Sie Chatbots, um Kundenfragen zu beantworten. Durch Aktivieren der Selbstbedienung, z. B. über Online-Hilfezentren, häufig gestellte Fragen (FAQs), How To-Abschnitte auf der Website, geben Sie Ihren Kunden mehr Möglichkeiten, die richtigen Antworten zu finden.

Messen Sie alles, was Sie tun

Überprüfen Sie die Ergebnisse Ihrer Kampagnen sorgfältig, um Ihre Strategie an das Kundenverhalten anzupassen. Überdenken Sie jedoch unbedingt Ihre Metriken, wenn Sie mit der Implementierung der Omnichannel-Strategie beginnen. Online- und Offline-Verkäufe sollten beispielsweise nicht getrennt bewertet werden.

Fazit

B2B und B2C Unternehmen nutzen Omnichannel-Marketing, um ein einheitliches Produkterlebnis zu gewährleisten. Dieser Ansatz kann einem Unternehmen viele Vorteile bieten und zu einer besseren Benutzerinteraktion und Markenbekanntheit führen. Gleichzeitig erwarten die Kunden von Ihnen ein höheres Serviceniveau. Die Übermittlung einer einfachen, einheitlichen Marketingbotschaft hilft, Kunden bei ihren Kaufentscheidungen zu motivieren und die Kundenbindung zu erhöhen.

Sie können nicht an einem Tag eine Omnichannel-Marketingstrategie entwickeln: Sie benötigen ein geschultes Team, neue Erfolgsmetriken und eine technische Grundlage für die Kanalintegration.

Einige Omnichannel-Marketing-Trends für 2021-2025 sind Personalisierung, die Verwendung von benutzergenerierten Inhalten und Influencer-Marketing sowie die Anwendung von KI bei der Datenanalyse.

Kunden erwarten heute, dass Sie ihnen folgen, wenn sie von Kanal zu Kanal, von Gerät zu Gerät oder von Person zu Chatbot wechseln. Enttäuschen Sie sie also nicht und entwickeln Sie eine Omnichannel-Marketingstrategie jetzt.