Marketing verandert snel. Merken proberen relaties met klanten te creëren in plaats van alleen maar producten en diensten aan te bieden. De interactie tussen een klant en een merk vindt plaats via meerdere kanalen en de meeste merken streven ernaar om deze naadloos te laten verlopen. Dit artikel wil je laten zien hoe je afgestemd kunt blijven en je marketingstrategie kunt aanpassen aan de behoeften van de moderne klant.

Wat is omnichannelmarketing?

Omnichannelmarketing is een marketingconcept dat berust op het schakelen tussen verschillende marketingkanalen tijdens het hele kooptraject, waardoor een naadloze en uitgebreide klantervaring met de productinhoud wordt gecreëerd.

Het doel van omnichannelmarketing is het creëren van de hoogste mate van flexibiliteit voor de klant. Het creëert een naadloze, cross-channel boodschap die voor elke klant gepersonaliseerd is op basis van zijn gedrag. Alle kanalen zijn geïntegreerd, de stem en het imago van het bedrijf zijn consistent en de informatie is uniform.

Consumenten kunnen met een bedrijf communiceren via een online website of mobiele app, in een fysieke winkel, via een catalogus en op sociale media. Ze kunnen online met je communiceren via een smartphone, tablet, desktopcomputer of laptop, of ze kunnen je bellen.

Meestal beginnen ze hun reis op het ene kanaal en gaan dan naar het andere. Veel klanten zullen bijvoorbeeld online naar artikelen zoeken en deze vervolgens in een winkel gaan passen voordat ze tot aankoop overgaan, of omgekeerd, iets bekijken tijdens een bezoek aan een winkel en vervolgens online bestellen. De meeste klanten schakelen tussen minstens vier apparaten terwijl ze een aankoopbeslissing nemen en een aankoop doen. Elke keer dat de klant bladert, moeten het merkimago en de informatie consistent zijn en elkaar aanvullen.

Omnichannel marketing vs Multichannel marketing vs Cross-channel marketing

Multichannel marketing beschrijft de communicatiestrategie waarbij merken verschillende communicatiemiddelen gebruiken om mensen uit verschillende doelgroepen te bereiken en te beïnvloeden. De communicatie via verschillende kanalen verloopt volledig onafhankelijk van elkaar, zonder onderlinge communicatie. Middelen worden verdeeld over de kanalen.

Bij cross-channelmarketing communiceren boodschappen via de verschillende kanalen met de doelgroep. Deze boodschappen worden afgestemd op een bepaald doel, door gebruik te maken van de voordelen van alle kanalen, conversies te maximaliseren en gebruik te maken van synergetische effecten.

Omnichannelmarketing gaat nog een stap verder in cross-channelmarketing door synchronisatie en coördinatie van productcommunicatie tussen verschillende kanalen mogelijk te maken. Klanten kunnen naadloos schakelen tussen kanalen. Communicatie via deze kanalen kan gelijktijdig en parallel plaatsvinden. Het doel is om een uniforme maar unieke klantervaring te bieden.

Voor al deze marketingconcepten omvatten de communicatiemaatregelen online aspecten zoals zoekmachine adverteren, display marketing, social media marketing, online PR en e-mail marketing, maar ook offline maatregelen zoals advertenties in print, sponsoring, beurzen en evenementen of persoonlijke verkoop.

Waarom is omnichannel marketing belangrijk?

Omnichannel marketing maakt de producten of diensten van uw bedrijf gemakkelijk toegankelijk. Klanten die overwegen ze te kopen en consequent relevante, gepersonaliseerde en uniforme informatie via alle kanalen tegenkomen, zijn eerder geneigd om te kopen. Volgens onderzoek van BI, geven klanten meer geld uit bij omnichannelmerken.

Een omnichannel marketingstrategie vereenvoudigt je marketingboodschap. Als je consumenten blijft bestoken met informatie via alle mogelijke kanalen zonder rekening te houden met consistentie en personalisering, kan je klant in de war raken en er genoeg van krijgen.

De omnichannel marketingaanpak verhoogt de klantenbinding en -loyaliteit. Het zorgt voor een correcte integratie van de follow-up, een handige klantenservice, een naadloze werking via verschillende kanalen, de mogelijkheid om alle vragen te beantwoorden en het zou ook een gemakkelijke retournering moeten omvatten. Als gevolg daarvan verbetert deze aanpak de merkherinnering van uw klanten en neemt de kans op een aankoop toe. Omnichannelmarketing is de eerste stap naar meer inkomsten voor uw merk.

Het klanttraject is geen rechte lijn van punt A naar punt B. Omnichannelmarketing maakt interacties met uw bedrijf eenvoudig en nuttig op elk contactmoment.

Wie heeft omnichannel marketing nodig?

Voor b2c-bedrijven is omnichannelmarketing al een must. Merken hebben hun omnichannelstrategieën moeten aanpassen aan de verwachtingen van de consument. Maar in b2b hangt de omzet nog meer af van relaties. Daarom kiezen b2b-bedrijven ook voor de omnichannelaanpak.

Uitdagingen en trends in omnichannelmarketing voor 2021-2025

Het creëren van een geweldige klantervaring via meerdere kanalen is nog steeds een uitdagende taak. Dus wat zijn de belangrijkste uitdagingen die voor 2021-2025 worden voorspeld?

Flexibiliteit

Je kunt niet alle kanalen afdekken en ze vervolgens vergeten. Er zullen nieuwe kanalen verschijnen en oude kunnen irrelevant worden voor uw bedrijf. U moet voortdurend de processen volgen en snel uw aanwezigheid op nieuwe kanalen vestigen. Aan de andere kant moeten marketingfondsen tijdig worden herverdeeld van irrelevante naar relevantere kanalen.

Optionaliteit

Schakelen tussen kanalen moet gemakkelijk zijn, maar het moet geen vereiste zijn en het moet ook niet gepusht worden. Veel klanten zullen dit als storend ervaren. In het beste geval moet het mogelijk zijn om in één kanaal af te rekenen.

Structuur van de organisatie

Veel bedrijven hebben geprobeerd een omnichannel marketingstrategie te implementeren in siloteams met silobudgetten. Vaak zijn de resultaten contra-omnichannel. Als er bijvoorbeeld afzonderlijke offline en online marketingteams zijn, kunnen ze met elkaar concurreren. Plotseling werken ze niet meer aan nieuwe klanten voor het merk. In plaats daarvan concurreren ze met elkaar om bestaande klanten. Om deze uitdaging te overwinnen, voegen omnichannelbedrijven de teams vaak samen en reorganiseren ze het bedrijf.

Gegevensverwerking

Om een omnichannel marketingstrategie te ontwikkelen en te ondersteunen, moet je grote hoeveelheden gegevens uit verschillende bronnen verzamelen, integreren en verwerken. Om inzichten te krijgen uit de ruwe gegevens, heb je Data Science en AI nodig. Plan dit van tevoren. Het is ook belangrijk om tijdig te handelen en de gegevens te gebruiken om je strategie te verbeteren en niet alleen op te slaan.

Kanaalintegratie

Het is belangrijk om alle kanalen te integreren om consistente en uniforme informatie te verspreiden. De technische verbinding van alle kanalen en cross-channelgegevens is een basisvereiste voor omnichannelmarketing. Dit kan alleen worden bereikt met de juiste technologische oplossingen. De integratie van de hele omnichannel-aanpak in bestaande structuren en processen en in de bedrijfscultuur is tot nu toe de grootste uitdaging (of zelfs hindernis) geweest.

Integratie van gegevensbeheertools

Veel bedrijven hebben software aangeschaft voor analytics, social media marketing management, content creatie, lead nurturing, SEO, e-mailmarketing, etc. Voor omnichannelmarketing moeten ze al deze systemen integreren om een naadloze ervaring te creëren en uniforme gegevens van hoge kwaliteit te leveren. Soms is het mogelijk om alle benodigde tools op één platform te gebruiken.

Het brede gebruik van AI

AI wordt steeds meer gebruikt om klanten te begrijpen (het is nauw verbonden met personalisatie). AI-oplossingen kunnen je precies laten weten wat mensen in realtime over je merk zeggen. Het is een sleutel tot veel cruciale marketingbewegingen, zoals het leveren van betere advertenties en efficiënter zoeken naar bepaalde artikelen en het voorspellen van de verkoop.

Personalisatie

Deze trend is blijvend sinds het technisch mogelijk is. Veel klanten, vooral jongere klanten, vinden het niet erg om hun persoonlijke gegevens te delen om meer gepersonaliseerde diensten te ontvangen. Ze verwachten dat merken weten wie ze zijn en wat ze willen, en dat ze de juiste producten en diensten aanbieden. Er zijn talloze statistieken die het belang van personalisatie voor 2021 illustreren.

Invloedrijke marketing

Dit is nog een hulpmiddel dat je misschien wilt omarmen. Mensen zijn vaak eerder bereid om te kopen van iemand die ze vertrouwen dan om te reageren op een advertentie die op hun scherm verschijnt. Meer dan 60% van de consumenten heeft ooit een aankoopbeslissing genomen, beïnvloed door digitale beïnvloeders.

Marktonderzoek

Het is niet eenvoudig om de effecten van de verschillende kanalen op het succes van het bedrijf en zijn merken te onderzoeken. Klantreizen moeten in detail worden geanalyseerd. De volgende vragen moeten worden beantwoord - welke kanalen gebruikt de klant om informatie te verzamelen en te analyseren over het product dat hij wil kopen en welke kanalen worden gebruikt voor de aankoop. De kanaalmarketing moet dienovereenkomstig worden geoptimaliseerd.

Gebruik maken van door gebruikers gegenereerde inhoud

Dit is een andere manier voor een merk om aanbevelingen te genereren van iemand die mensen vertrouwen. Het is een vorm van mond-tot-mondmarketing. Studies tonen aan dat mensen andere consumenten vertrouwen. Recensies en getuigenissen, door gebruikers gegenereerde afbeeldingen, video's en blogposts kunnen allemaal worden gebruikt om de bekendheid te vergroten. Bedrijven kunnen klanten aanmoedigen om inhoud te creëren en te delen waarin het merk naar voren komt en zo aanbevelingen aanmoedigen.

Beste praktijken voor omnichannelmarketing

Voordat u aan een nieuwe onderneming begint, moet u herzien wat u al hebt en begrijpen hoe het werkt. Herzie de ervaring van uw klanten. Probeer te zoeken naar uw eigen goederen in zoekmachines, in recensies, enz. Voltooi een bestelling op de manier die u zou doen als u een klant was. Neem contact op met het supportteam. Misschien krijg je inzicht in de eventuele ongemakken waar je klanten mee te maken hebben.

Begin met het leggen van de basis voor omnichannelmarketing

Herstructureer het marketingteam om het werk efficiënter te maken voor de omnichannelstrategie. Voeg offline en online teams samen. Train alle medewerkers om de strategie te ondersteunen.

Verzamel de gegevens die je kunt gebruiken om je strategie op te bouwen zonder giswerk. Zelfs als je in dit stadium nog geen AI gebruikt, moet je je strategie baseren op gegevensanalyse.

Ken uw klanten

Bij omnichannelmarketing staat de klant centraal. Het klanttraject moet worden geanalyseerd met als doel een consistente klantervaring te bieden via alle kanalen. Een klantgerichte focus is een must voor je hele marketingteam.

Segmenteer uw doelgroep en richt de boodschap

Zorg ervoor dat u uw doelgroep target met individuele reclameboodschappen. Verzamel en analyseer de gegevens uit alle mogelijke bronnen, maak klantpersona's en use cases. Bepaal welke kanalen uw publiek gebruikt en welke inhoud u moet leveren. De content die aan elke klant wordt geleverd, moet worden afgestemd op zijn eerdere gedrag (bijvoorbeeld activiteit tijdens recente campagnes), demografische informatie, de leeftijd van de klant, het uitgegeven geld, geslacht enzovoort. Hoe meer informatie je hebt over je klant, hoe nauwkeuriger je klantsegmentatie.

Begin met een paar kanalen

Een klant heeft minstens 5 touchpoints met een merk nodig om zich op zijn gemak te voelen zodat hij het product graag koopt. Je kunt dit alleen bereiken als je je inschrijft op verschillende advertentiekanalen. Vergeet dus de benadering via één kanaal en kies een paar kanalen die je doelgroep zullen interesseren.

Auditeer de aangeboden klantervaring

Audit alles wat je doet en leer van je fouten. Stel je voor dat je een klant bent en analyseer de aangeboden informatie en hoe die via verschillende kanalen wordt geleverd. Aarzel niet om feedback te vragen aan uw klanten, hoe kunt u uw aanbod verbeteren en een betere ervaring creëren als u dat niet doet. Verzamel regelmatig feedback en automatiseer dit indien mogelijk.

Een ervaring met meerdere apparaten bieden

Klanten willen doorgaan waar ze gebleven waren. Creëer een geïntegreerde ervaring met een consistente boodschap, ontwerp en tone of voice voor elk kanaal en apparaat om naadloze interactie te ondersteunen. De content moet zo worden geleverd dat er een eenduidig beeld ontstaat. Consumenten gebruiken verschillende apparaten om aankopen te doen. Volgens statistieken begint meer dan 60% van de klanten hun reis op een smartphone, ongeveer 60% gaat verder op een pc/laptop. Ongeveer 25% begint op een pc/laptop en ongeveer 20% gaat verder op een smartphone.

Gebruik de juiste mix van marketing- en servicetools

Het gebruik van de juiste technologieën voor je marketingmix in omnichannel is een must. Als je wilt slagen, moet je de volgende tools gebruiken:

• Tools voor sociale media
• Tools voor gegevensanalyse
• Software voor klantenservice
• Marketing Automatisering Tools
• CDP (Customer Data Platform)
• CRM (Software voor klantrelatiebeheer)
• PIM (Software voor productinformatiebeheere).

Betrouwbare klantenservicesoftware moet apart worden vermeld. Met behulp van deze tools kan het servicepersoneel meer informatie verzamelen over de problemen en behoeften van klanten en deze informatie gebruiken om hen beter te helpen.

Integreer deze tools om alle benodigde informatie te centraliseren.

Personaliseer op al uw kanalen

Met alle bovenstaande tools kunt u de klantervaring personaliseren op verschillende touchpoints via al uw kanalen. Dit moet uw klanten blij maken en overtuigen om uw product te kopen.

Chatbots en zelfbediening inschakelen

Klanten hebben vragen. Antwoord krijgen op deze vragen kan veel tijd kosten, omdat het niet altijd mogelijk is voor de klantenservice om vragen direct te beantwoorden. Gebruik chatbots om vragen van klanten te beantwoorden. Door selfservice mogelijk te maken (bijvoorbeeld via Online Helpcenters, FAQ's, HowTo secties op de website) geef je de klant meer manieren om de juiste antwoorden te vinden.

Meet alles wat je doet

Controleer de resultaten van uw campagnes zorgvuldig om uw strategie af te stemmen op het gedrag van uw klanten. Maar heroverweeg uw metriek wanneer u de omnichannelstrategie begint te implementeren. Online- en offlineverkoop moeten bijvoorbeeld niet apart worden geëvalueerd.

Conclusie

B2b- en b2c-bedrijven gebruiken omnichannelmarketing om te zorgen voor een uniforme productervaring. Deze aanpak kan een bedrijf veel voordelen bieden en leiden tot een betere gebruikersbetrokkenheid en merkbekendheid. Klanten zullen tegelijkertijd een hoger serviceniveau van je verwachten. Het leveren van een eenvoudige, eenduidige boodschap helpt om klanten te motiveren in hun aankoopbeslissingen en klantenbinding te verhogen.

Een omnichannel marketingstrategie bouw je niet in één dag: je hebt een getraind team, nieuwe succesmetrics en een technische basis voor kanaalintegratie nodig. Enkele omnichannel marketingtrends voor 2021-2025 zijn personalisering, het gebruik van door gebruikers gegenereerde content en influencer marketing, en de toepassing van AI op gegevensanalyse.

Vandaag de dag verwachten klanten dat wanneer ze van kanaal naar kanaal, van apparaat naar apparaat of van persoon naar chatbot gaan, u hen volgt. Stel ze dus niet teleur en begin nu met het ontwikkelen van een omnichannel marketingstrategie.