Le marketing évolue rapidement. Les marques cherchent à créer des relations avec leurs clients, plutôt que de se contenter de proposer des produits et des services. L'interaction entre un client et une marque a lieu sur plusieurs canaux, et la plupart des marques s'efforcent de la rendre transparente. Cet article vise à vous montrer comment rester à l'écoute et adapter votre stratégie marketing aux besoins du client moderne.

Qu'est-ce que le marketing omnicanal?

**Le marketing omnicanal est un concept marketing qui repose sur le passage d'un canal à l'autre tout au long du parcours de l'acheteur, créant ainsi une expérience client transparente et complète avec le contenu du produit.

L'objectif du marketing omnicanal est de créer le plus haut niveau de flexibilité pour le client. Il crée un message transparent et transcanal personnalisé pour chaque client en fonction de son comportement. Tous les canaux sont intégrés, la voix et l'image de l'entreprise sont cohérentes, l'information est unifiée.

Les consommateurs peuvent interagir avec une entreprise sur un site web en ligne ou une application mobile, dans un magasin physique, par le biais d'un catalogue et sur les médias sociaux. Ils peuvent interagir avec vous en ligne à l'aide d'un smartphone, d'une tablette, d'un ordinateur de bureau ou d'un ordinateur portable, ou ils peuvent vous appeler.

En général, ils commencent leur parcours sur un canal, puis passent à l'autre. Par exemple, de nombreux clients recherchent des articles en ligne, puis vont les essayer dans un magasin avant de les acheter, ou inversement, repèrent un article lors d'une visite dans un magasin, puis commandent une livraison en ligne. La majorité des clients passent d'un appareil à l'autre, au moins quatre, lorsqu'ils prennent une décision d'achat et achètent. À chaque fois que le client navigue, l'image de marque et les informations doivent être cohérentes et complémentaires.

Marketing omnichannel vs marketing multicanal vs marketing cross-canal

Le marketing multicanal décrit la stratégie de communication dans laquelle les marques utilisent différentes mesures de communication pour atteindre et influencer des personnes appartenant à des groupes cibles différents. La communication sur les différents canaux fonctionne de manière totalement indépendante, sans communication croisée. Les ressources sont réparties entre les canaux.

Dans le marketing transcanal, les messages interagissent avec le groupe cible sur les différents canaux. Ces messages sont adaptés à un moyen particulier, en utilisant les avantages de tous les canaux, en maximisant les conversions et en utilisant les effets de synergie.

Le marketing omnicanal va encore plus loin en permettant la synchronisation et la coordination de la communication sur les produits entre les différents canaux. Les clients peuvent passer d'un canal à l'autre en toute transparence. La communication via ces canaux peut se faire simultanément et en parallèle. L'objectif est d'offrir au client une expérience uniforme mais unique.

Pour tous ces concepts de marketing, les mesures de communication comprennent des aspects en ligne tels que la publicité sur les moteurs de recherche, le marketing par affichage, le marketing dans les médias sociaux, les relations publiques en ligne et le marketing par courrier électronique, ainsi que des mesures hors ligne telles que les annonces imprimées, le parrainage, les foires commerciales et les événements ou les ventes personnelles.

Pourquoi le marketing omnicanal est-il important?

Le marketing omnicanal rend les produits ou services de votre entreprise facilement accessibles. Les clients qui envisagent de les acheter et qui reçoivent régulièrement des informations pertinentes, personnalisées et unifiées sur l'ensemble des canaux sont plus susceptibles d'acheter. Selon la [recherche] BI (https://www.businessinsider.com/omnichannel-marketing-strategy-and-research-e-commerce-and-online-sales-2016-11), les clients dépensent plus d'argent avec les marques omnicanales.

Une stratégie de marketing omnicanal simplifie votre message marketing. Si vous vous contentez de bombarder les consommateurs d'informations via tous les canaux possibles sans tenir compte de la cohérence et de la personnalisation, vos clients risquent d'être désorientés et de se lasser.

L'approche marketing omnicanale permet d'accroître la rétention et la fidélité des clients. Elle permet une intégration correcte du suivi, un service à la clientèle pratique, un fonctionnement transparent entre les canaux, la possibilité de répondre à toutes les questions, et devrait inclure des retours pratiques. Par conséquent, cette approche améliore la mémorisation de la marque par vos clients et augmente la possibilité d'achat. Le marketing omnicanal est la première étape vers l'augmentation du chiffre d'affaires de la marque.

Le parcours du client n'est pas une ligne droite entre un point A et un point B. Le marketing omnicanal rend les interactions avec votre entreprise faciles et utiles à chaque point de contact.

Qui a besoin du marketing omnicanal?

Pour les entreprises b2c, le marketing omnicanal est déjà un must. Les marques ont dû adapter leurs stratégies omnicanales aux attentes des consommateurs. Mais dans le b2b, le chiffre d'affaires dépend encore plus des relations. C'est pourquoi les entreprises b2b adoptent elles aussi l'approche omnicanale.

Défis et tendances du marketing omnicanal pour 2021-2025

Créer une expérience client exceptionnelle sur plusieurs canaux reste une tâche difficile. Quels sont donc les défis les plus importants prévus pour 2021-2025?

Flexibilité

Vous ne pouvez pas vous contenter de couvrir tous les canaux et de les oublier. De nouveaux canaux apparaîtront et les anciens risquent de ne plus être pertinents pour votre entreprise. Vous devez constamment suivre les processus et établir rapidement votre présence sur les nouveaux canaux. D'autre part, les fonds de marketing doivent être redistribués en temps utile des canaux non pertinents vers les canaux plus pertinents.

L'optionnalité

Le passage d'une chaîne à l'autre doit être facile, mais il ne doit pas être obligatoire ni imposé. De nombreux clients peuvent trouver cela dérangeant. Dans le meilleur des cas, il devrait être possible de passer à la caisse dans un seul canal.

Structure de l'organisation

De nombreuses entreprises ont essayé de mettre en œuvre une stratégie de marketing omnicanal au sein d'équipes cloisonnées et avec des budgets cloisonnés. Souvent, les résultats sont contraires à l'omnichannel. Par exemple, si les équipes de marketing en ligne et hors ligne sont séparées, elles risquent de se faire concurrence. Soudain, elles ne travaillent plus à la conquête de nouveaux clients pour la marque. Au lieu de cela, elles sont en concurrence les unes avec les autres pour les clients existants. Pour surmonter ce problème, les entreprises omnicanales fusionnent souvent les équipes et réorganisent l'entreprise.

Traitement des données

Pour élaborer et soutenir une stratégie de marketing omnicanal, vous devez collecter, intégrer et traiter d'importants volumes de données provenant de différentes sources. Pour obtenir des informations à partir des données brutes, vous avez besoin de la science des données et de l'IA. Planifiez cela à l'avance. Il est également important d'agir à temps et d'utiliser les données pour améliorer votre stratégie, et pas seulement pour les stocker.

Intégration des canaux

Il est important d'intégrer tous les canaux pour diffuser des informations cohérentes et unifiées. La connexion technique de tous les canaux et des données cross-canal est une exigence de base pour le marketing omnicanal. Cela n'est possible qu'avec les bonnes solutions technologiques. L'intégration de l'ensemble de l'approche omnicanale dans les structures et les processus existants, ainsi que dans la culture d'entreprise, a été jusqu'à présent le plus grand défi (voire le plus grand obstacle).

Intégration des outils de gestion des données

De nombreuses entreprises ont acquis des logiciels d'analyse, de gestion du marketing sur les médias sociaux, de création de contenu, de lead nurturing, de référencement, d'email marketing, etc. À des fins de marketing omnicanal, pour créer une expérience homogène et fournir des données unifiées de haute qualité, elles doivent intégrer tous ces systèmes. Parfois, il est possible d'utiliser tous les outils nécessaires sur une seule plateforme.

L'utilisation généralisée de l'IA

L'IA est de plus en plus utilisée pour comprendre les clients (elle est étroitement liée à la personnalisation). Les solutions d'IA peuvent vous permettre de savoir exactement ce que les gens disent de votre marque en temps réel. C'est la clé de nombreuses actions marketing cruciales, comme la diffusion de meilleures publicités, une recherche plus efficace d'articles définis et la prévision des ventes.

Personnalisation

Cette tendance est toujours d'actualité depuis qu'elle est devenue techniquement possible. De nombreux clients, en particulier les plus jeunes, ne voient pas d'inconvénient à partager leurs données personnelles pour recevoir des services plus personnalisés. Ils attendent des marques qu'elles sachent qui ils sont et ce qu'ils veulent, et qu'elles leur proposent les produits et services adéquats. De nombreuses statistiques illustrent l'importance de la personnalisation pour 2021.

Marketing d'influence

Il s'agit d'un outil supplémentaire que vous pouvez utiliser. Les gens sont souvent plus enclins à acheter auprès d'une personne de confiance qu'à réagir à une publicité qui s'affiche sur leur écran. Plus de 60 % des consommateurs ont, à un moment ou à un autre, pris une décision d'achat influencée par des influenceurs numériques.

Étude de marché

Il n'est pas facile d'examiner les effets des différents canaux sur le succès de l'entreprise et de ses marques. Les parcours des clients doivent être analysés en détail. Il faut répondre aux questions suivantes: quels canaux le client utilise-t-il pour recueillir et analyser les informations sur le produit qu'il souhaite acheter et quels canaux sont utilisés pour l'achat. Le marketing des canaux doit être optimisé en conséquence.

Exploiter le contenu généré par les utilisateurs

C'est une autre façon pour une marque de générer des recommandations de la part d'une personne en qui les gens ont confiance. Il s'agit d'une forme de marketing du bouche à oreille. Les études montrent que les gens font confiance à d'autres consommateurs. Les avis et les témoignages, les images, les vidéos et les articles de blog générés par les utilisateurs peuvent tous être utilisés pour accroître la notoriété. Les entreprises peuvent offrir à leurs clients des incitations à créer et à partager des contenus qui mettent en valeur la marque et encouragent ainsi les recommandations.

Meilleures pratiques pour le marketing omnicanal

Avant de vous lancer dans une nouvelle aventure, vous devez revoir ce que vous avez déjà et comprendre comment cela fonctionne. Révisez l'expérience de vos clients. Essayez de rechercher vos propres produits dans les moteurs de recherche, dans les commentaires, etc. Effectuez une commande comme vous le feriez si vous étiez un client. Contactez l'équipe d'assistance. Vous pourriez obtenir des informations sur les inconvénients rencontrés par vos clients, s'il y en a.

Commencez par jeter les bases du marketing omnicanal

Restructurer l'équipe marketing afin d'améliorer l'efficacité du travail dans le cadre de la stratégie omnicanale. Fusionner les équipes hors ligne et en ligne. Formez et éduquez tous les employés à soutenir la stratégie.

Recueillez les données que vous pouvez exploiter pour élaborer votre stratégie en évitant les conjectures. Même si vous n'utilisez pas l'IA à ce stade, vous devez fonder votre stratégie sur l'analyse des données.

Connaître ses clients

Le marketing omnicanal place le client au centre de ses efforts. Le parcours du client doit être analysé dans le but de lui offrir une expérience cohérente sur tous les canaux. L'ensemble de l'équipe marketing doit impérativement se concentrer sur le client.

Segmenter votre public et cibler le message

Veillez à cibler votre public avec des messages promotionnels individuels. Recueillez et analysez les données provenant de toutes les sources possibles, créez des personas de clients et des cas d'utilisation. Décidez des canaux utilisés par votre public et du contenu que vous devez lui proposer. Le contenu proposé à chaque client doit être adapté à son comportement antérieur (par exemple, son activité lors des dernières campagnes), à ses données démographiques, à son âge, à l'argent qu'il a dépensé, à son sexe, etc. Plus vous disposez d'informations sur vos clients, plus votre segmentation est précise.

Commencez par quelques chaînes

Un client a besoin d'au moins cinq points de contact avec une marque pour se sentir à l'aise et acheter le produit. Vous n'y parviendrez que si vous vous abonnez à plusieurs canaux publicitaires. Oubliez donc l'approche à canal unique et choisissez quelques canaux qui intéresseront votre public cible.

Auditer l'expérience client offerte

Vérifiez tout ce que vous faites et tirez les leçons de vos erreurs. Imaginez que vous êtes un client et analysez les informations proposées et la manière dont elles sont communiquées par le biais de différents canaux. N'hésitez pas à demander l'avis de vos clients: comment pouvez-vous améliorer votre offre et créer une meilleure expérience si vous ne le faites pas? Recueillez régulièrement des informations en retour, si possible de manière automatisée.

Offrir une expérience multi-appareils

Les clients veulent reprendre leur visite là où ils l'ont laissée. Créez une expérience intégrée afin de fournir un message, une conception et un ton de voix cohérents sur chaque canal et appareil pour favoriser une interaction transparente. Le contenu doit être diffusé de manière à créer une image unifiée. Les consommateurs utilisent différents appareils pour acheter. Selon les statistiques, plus de 60 % des clients commencent leur parcours sur un smartphone, environ 60 % d'entre eux continuent sur un PC/ordinateur portable. Environ 25 % commencent sur un PC/ordinateur portable et environ 20 % d'entre eux continuent sur un smartphone.

Utiliser la bonne combinaison d'outils de marketing et de service

L'utilisation des bonnes technologies pour votre marketing mix dans l'omnichannel est indispensable. Si vous voulez réussir, vous devez utiliser les outils suivants:

• Social Media Tools
• Data Analytics Tools
• Customer Service Software
• Marketing Automation Tools
• CDP (Customer Data Platform)
• CRM (Customer Relation Management Software)
• PIM (Product Information Management Software).

Il convient de mentionner séparément les logiciels de service à la clientèle fiables. Grâce à ces outils, le personnel de service peut recueillir davantage d'informations sur les problèmes et les besoins des clients et les utiliser pour mieux les aider.

L'intégration de ces outils permet de centraliser toutes les informations nécessaires.

Personnaliser sur tous les canaux

Tous les outils mentionnés ci-dessus vous permettront de personnaliser l'expérience client à différents points de contact sur l'ensemble de vos canaux. Cela devrait rendre vos clients heureux et les convaincre d'acheter votre produit.

Activer les chatbots et le self-service

Les clients ont des questions. Obtenir une réponse à ces questions peut prendre beaucoup de temps, car il n'est pas toujours possible pour le service client de répondre immédiatement aux questions. Utilisez des chatbots pour répondre aux questions des clients. En permettant le libre-service (par exemple via des centres d'aide en ligne, des FAQ, des sections "Comment faire" sur le site web), vous donnez au client plus de moyens de trouver les bonnes réponses.

Mesurez tout ce que vous faites

Vérifiez soigneusement les résultats de vos campagnes afin d'aligner votre stratégie sur le comportement des clients. Mais veillez à reconsidérer vos indicateurs lorsque vous commencez à mettre en œuvre la stratégie omnicanale. Les ventes en ligne et hors ligne, par exemple, ne doivent pas être évaluées séparément.

Conclusion

Les entreprises B2b et b2c utilisent le marketing omnicanal pour garantir une expérience produit unifiée. Cette approche peut offrir de nombreux avantages à une entreprise et peut conduire à un meilleur engagement de l'utilisateur et à une plus grande notoriété de la marque. Dans le même temps, les clients s'attendent à un niveau de service plus élevé de votre part. La diffusion d'un message simple et unifié contribue à motiver les clients dans leurs décisions d'achat et à les fidéliser.

Une stratégie de marketing omnicanal ne se construit pas en un jour: il faut une équipe formée, de nouveaux indicateurs de réussite et une base technique pour l'intégration des canaux. Parmi les tendances du marketing omnicanal pour 2021-2025, citons la personnalisation, l'utilisation de contenus générés par les utilisateurs et le marketing d'influence, ainsi que l'application de l'IA à l'analyse des données.

Aujourd'hui, les clients s'attendent à ce que vous les suiviez lorsqu'ils passent d'un canal à l'autre, d'un appareil à l'autre ou d'une personne à un chatbot. Ne les décevez donc pas et commencez dès maintenant à élaborer une stratégie de marketing omnicanal.