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Il marketing sta cambiando rapidamente. I marchi cercano di creare relazioni con i clienti, anziché limitarsi a proporre prodotti e servizi. L'interazione tra un cliente e un marchio avviene su più canali e la maggior parte dei marchi si sforza di renderla fluida. Questo articolo vuole mostrarvi come rimanere in sintonia e adattare la vostra strategia di marketing alle esigenze del cliente moderno.
L'Omnichannel Marketing è un concetto di marketing che si basa sul passaggio da un canale di marketing all'altro durante il percorso dell'acquirente, creando un'esperienza completa e senza soluzione di continuità con i contenuti del prodotto.
L'obiettivo del marketing omnichannel è creare il massimo livello di flessibilità per il cliente. Crea un messaggio trasversale senza soluzione di continuità, personalizzato per ogni cliente in base al suo comportamento. Tutti i canali sono integrati, la voce e l'immagine dell'azienda sono coerenti, le informazioni sono unificate.
I consumatori possono interagire con un'azienda su un sito web online o un'applicazione mobile, in un negozio fisico, attraverso un catalogo e sui social media. Possono interagire con voi online utilizzando uno smartphone, un tablet, un computer desktop o un portatile, oppure possono chiamarvi.
Di solito iniziano il loro percorso su un canale e poi passano all'altro. Molti clienti, ad esempio, cercano articoli online e poi vanno a provarli in un negozio prima di acquistarli, o viceversa, individuano qualcosa mentre visitano un negozio e poi ordinano la consegna online. La maggior parte dei clienti passa da un dispositivo all'altro durante la decisione d'acquisto e l'acquisto. Ogni volta che il cliente naviga, l'immagine del marchio e le informazioni devono essere coerenti e complementari.
Il marketing multicanale descrive la strategia di comunicazione in cui i marchi utilizzano diverse misure di comunicazione per raggiungere e influenzare persone appartenenti a diversi gruppi target. La comunicazione attraverso i diversi canali opera in modo completamente indipendente, senza alcuna comunicazione incrociata. Le risorse sono suddivise tra i canali.
Nel marketing cross-canale, i messaggi interagiscono con il gruppo target sui diversi canali. Questi messaggi sono sintonizzati su un particolare mezzo, utilizzando i vantaggi di tutti i canali, massimizzando le conversioni e sfruttando gli effetti sinergici.
Il marketing omnichannel porta il marketing cross-channel ancora più avanti, consentendo la sincronizzazione e il coordinamento della comunicazione del prodotto tra i diversi canali. I clienti possono passare da un canale all'altro senza problemi. La comunicazione attraverso questi canali può avvenire contemporaneamente e in parallelo. L'obiettivo è offrire un'esperienza uniforme ma unica al cliente.
Per tutti questi concetti di marketing le misure di comunicazione includono aspetti online come la pubblicità sui motori di ricerca, il display marketing, il social media marketing, le PR online e l'email marketing, nonché misure offline come la pubblicità su carta stampata, le sponsorizzazioni, le fiere e gli eventi o le vendite personali.
Il marketing omnicanale rende facilmente accessibili i prodotti o i servizi della vostra azienda. I clienti che pensano di acquistarli e che incontrano costantemente informazioni pertinenti, personalizzate e unificate attraverso i canali, sono più propensi ad acquistare. Secondo la ricerca di BI, i clienti spendono di più con i marchi omnichannel.
Una strategia di marketing omnichannel semplifica il messaggio di marketing. Se continuate a bombardare i consumatori di informazioni attraverso tutti i canali possibili, senza tenere conto della coerenza e della personalizzazione, i vostri clienti potrebbero confondersi e stancarsi.
L'approccio di marketing omnichannel aumenta la fidelizzazione dei clienti. Consente una corretta integrazione del follow-up, un comodo servizio clienti, un'operatività senza soluzione di continuità attraverso i canali, la possibilità di rispondere a tutte le domande e dovrebbe includere un comodo reso. Di conseguenza, questo approccio migliora il ricordo del marchio da parte dei clienti e aumenta la possibilità di acquisto. Il marketing omnichannel è il primo passo per aumentare i ricavi del marchio.
Il viaggio del cliente non è una linea retta che va dal punto A al punto B. Il marketing omnichannel rende le interazioni con la vostra azienda facili e utili in ogni punto di contatto.
Per le aziende b2c, il marketing omnichannel è già un must. I marchi hanno dovuto adattare le loro strategie omnichannel alle aspettative dei consumatori. Ma nel b2b le entrate dipendono ancora di più dalle relazioni. Ecco perché anche le aziende b2b stanno adottando l'approccio omnichannel.
Creare una grande esperienza per i clienti attraverso più canali è ancora un compito impegnativo. Quindi, quali sono le sfide più importanti previste per il 2021-2025?
Non potete coprire tutti i canali e poi dimenticarvene. Appariranno nuovi canali e quelli vecchi potrebbero diventare irrilevanti per la vostra attività. Dovete seguire costantemente i processi e stabilire rapidamente la vostra presenza sui nuovi canali. D'altra parte, i fondi di marketing devono essere ridistribuiti tempestivamente dai canali irrilevanti a quelli più rilevanti.
Passare da un canale all'altro dovrebbe essere facile, ma non dovrebbe essere un requisito, né dovrebbe essere imposto. Molti clienti potrebbero trovarlo fastidioso. Nel migliore dei casi dovrebbe essere possibile effettuare il checkout in un solo canale.
Molte aziende hanno tentato di implementare una strategia di marketing omnichannel in team isolati e con budget isolati. Spesso i risultati sono contrari all'omnicanalità. Se ci sono team di marketing offline e online separati, ad esempio, possono essere in competizione tra loro. Improvvisamente, non stanno lavorando per acquisire nuovi clienti per il marchio. Al contrario, sono in competizione tra loro per i clienti esistenti. Per superare questa sfida, le aziende omnichannel spesso fondono i team e riorganizzano l'azienda.
Per sviluppare e supportare una strategia di marketing omnichannel, è necessario raccogliere, integrare ed elaborare grandi volumi di dati provenienti da fonti diverse. Per ottenere informazioni dai dati grezzi, è necessario ricorrere alla scienza dei dati e all'intelligenza artificiale. Pianificate tutto questo in anticipo. Inoltre, è importante agire tempestivamente e utilizzare i dati per migliorare la strategia, non solo per archiviarli.
È importante integrare tutti i canali per distribuire informazioni coerenti e unificate. La connessione tecnica di tutti i canali e dei dati cross-canale è un requisito fondamentale per il marketing omnicanale. Questo può essere realizzato solo con le giuste soluzioni tecnologiche. L'integrazione dell'intero approccio omnichannel nelle strutture e nei processi esistenti, nonché nella cultura aziendale, è stata finora la sfida (o addirittura l'ostacolo) più grande.
Molte aziende hanno acquistato software per l'analisi, la gestione del social media marketing, la creazione di contenuti, il lead nurturing, il SEO, l'email marketing, ecc. Ai fini del marketing omnichannel, per creare un'esperienza senza soluzione di continuità e fornire dati unificati di alta qualità, devono integrare tutti questi sistemi. A volte è possibile utilizzare tutti gli strumenti necessari su un'unica piattaforma.
L'IA è sempre più utilizzata per comprendere i clienti (è strettamente legata alla personalizzazione). Le soluzioni di IA possono permettervi di sapere esattamente cosa le persone dicono del vostro marchio in tempo reale. È una chiave per molte mosse di marketing cruciali, come l'offerta di annunci migliori e una ricerca più efficiente di articoli definiti e previsioni di vendita.
Questa tendenza è sempreverde da quando è diventata tecnicamente possibile. Molti clienti, soprattutto i più giovani, non si preoccupano di condividere i loro dati personali per ricevere servizi più personalizzati. Si aspettano che i marchi sappiano chi sono e cosa vogliono, e che offrano i prodotti e i servizi giusti. Ci sono numerose statistiche che illustrano l'importanza della personalizzazione per il 2021.
Questo è un altro strumento che potreste voler adottare. Le persone sono spesso più disposte ad acquistare da qualcuno di cui si fidano che a reagire a un annuncio pubblicitario che compare sul loro schermo. Più del 60% dei consumatori ha preso una decisione d'acquisto influenzata da influencer digitali.
Non è facile esaminare gli effetti dei vari canali sul successo dell'azienda e dei suoi marchi. I percorsi dei clienti devono essere analizzati in dettaglio. È necessario rispondere alle seguenti domande: quali canali utilizza il cliente per raccogliere e analizzare le informazioni sul prodotto che desidera acquistare e quali canali vengono utilizzati per l'acquisto. Il marketing dei canali deve essere ottimizzato di conseguenza.
Questo è un altro modo per un marchio di generare raccomandazioni da parte di qualcuno di cui ci si fida. È una forma di marketing del passaparola. Gli studi dimostrano che le persone si fidano degli altri consumatori. Le recensioni e le testimonianze, le immagini e i video generati dagli utenti e i post sui blog possono essere utilizzati per aumentare la consapevolezza. Le aziende possono offrire ai clienti incentivi per creare e condividere contenuti che mettano in risalto il marchio, incoraggiando così le raccomandazioni.
Prima di lanciarsi in una nuova impresa, è necessario rivedere ciò che già si possiede e capire come funziona. Rivedete l'esperienza dei vostri clienti. Provate a cercare i vostri prodotti nei motori di ricerca, nelle recensioni, ecc. Completate un ordine nel modo in cui fareste se foste un cliente. Contattate il team di assistenza. Potreste ottenere informazioni su alcuni inconvenienti che i vostri clienti devono affrontare, se ce ne sono.
Ristrutturare il team di marketing per creare efficienze di lavoro per la strategia omnichannel. Unire i team offline e online. Formare ed educare tutti i dipendenti a sostenere la strategia.
Raccogliere i dati che possono essere sfruttati per costruire la strategia senza congetture. Anche se in questa fase non utilizzate l'intelligenza artificiale, dovreste basare la vostra strategia sull'analisi dei dati.
Il marketing omnicanale mette il cliente al centro dei suoi sforzi. Il percorso del cliente deve essere analizzato con l'obiettivo di fornire un'esperienza coerente in tutti i canali. L'attenzione al cliente è un must per tutto il team di marketing.
Assicuratevi di indirizzare il vostro pubblico con messaggi promozionali individuali. Raccogliete e analizzate i dati provenienti da tutte le fonti possibili, create le personas dei clienti e i casi d'uso. Decidete quali canali utilizza il vostro pubblico e quali contenuti offrire. Il contenuto fornito a ciascun cliente deve essere allineato al suo comportamento precedente (ad esempio, l'attività durante le campagne recenti), alle informazioni demografiche, all'età del cliente, al denaro speso, al sesso e così via. Più informazioni si hanno sui clienti, più accurata è la segmentazione della clientela.
Un cliente ha bisogno di almeno 5 punti di contatto con un marchio per sentirsi a proprio agio, in modo da essere felice di acquistare il prodotto. È possibile ottenere questo risultato solo se si aderisce a diversi canali pubblicitari. Dimenticate quindi l'approccio a un solo canale e scegliete un paio di canali che interessino il vostro pubblico di riferimento.
Verificate tutto ciò che fate e imparate dai vostri errori. Immaginate di essere un cliente e analizzate le informazioni offerte e il modo in cui vengono fornite attraverso i diversi canali. Non esitate a chiedere ai vostri clienti un feedback: come potete migliorare la vostra offerta e creare un'esperienza migliore se non lo fate. Raccogliete regolarmente i feedback e, se possibile, automatizzateli.
I clienti vogliono continuare da dove si sono fermati. Create un'esperienza integrata per fornire un messaggio, un design e un tono di voce coerenti su ogni canale e dispositivo, per supportare un'interazione senza soluzione di continuità. I contenuti devono essere distribuiti in modo da creare un'immagine unitaria. I consumatori utilizzano diversi dispositivi per acquistare. Secondo le statistiche, oltre il 60% dei clienti inizia il proprio percorso su uno smartphone, mentre circa il 60% prosegue su un PC/laptop. Circa il 25% inizia su PC/laptop e circa il 20% prosegue su smartphone.
L'utilizzo delle giuste tecnologie per il vostro marketing mix in omnichannel è un must; se volete avere successo, dovreste utilizzare i seguenti strumenti:
Un discorso a parte merita il software di assistenza clienti affidabile. Con l'aiuto di questi strumenti, il personale di assistenza può raccogliere maggiori informazioni sui problemi e sulle esigenze dei clienti e utilizzarle per assisterli meglio.
Integrate questi strumenti per centralizzare tutte le informazioni necessarie.
Tutti gli strumenti sopra menzionati vi permetteranno di personalizzare l'esperienza del cliente in diversi punti di contatto su tutti i vostri canali. Questo dovrebbe rendere i vostri clienti felici e convincerli ad acquistare il vostro prodotto.
I clienti hanno domande. Ottenere una risposta a queste domande può costare molto tempo, perché non sempre il servizio clienti è in grado di rispondere immediatamente. Utilizzate i chatbot per rispondere alle domande dei clienti. Abilitando il self-service (ad esempio tramite centri di assistenza online, FAQ, sezioni HowTo sul sito web), si offrono al cliente più modi per trovare le risposte giuste.
Verificate attentamente i risultati delle vostre campagne per allineare la vostra strategia al comportamento dei clienti. Ma assicuratevi di riconsiderare le vostre metriche quando iniziate a implementare la strategia omnichannel. Le vendite online e offline, ad esempio, non dovrebbero essere valutate separatamente.
Le aziende B2b e b2c utilizzano il marketing omnichannel per garantire un'esperienza di prodotto unificata. Questo approccio può offrire molti vantaggi a un'azienda e può portare a un migliore coinvolgimento degli utenti e a una maggiore consapevolezza del marchio. Allo stesso tempo, i clienti si aspettano un livello di servizio più elevato. Fornire un messaggio semplice e unificato aiuta a motivare i clienti nelle loro decisioni di acquisto e ad aumentare la fidelizzazione.
Non si può costruire una strategia di marketing omnichannel in un giorno: occorrono un team preparato, nuove metriche di successo e una base tecnica per l'integrazione dei canali. Alcune tendenze del marketing omnichannel per il 2021-2025 sono la personalizzazione, l'uso di contenuti generati dagli utenti e l'influencer marketing e l'applicazione dell'intelligenza artificiale all'analisi dei dati.
Oggi i clienti si aspettano che, passando da un canale all'altro, da un dispositivo all'altro o da una persona a un chatbot, voi li seguiate. Quindi non deludeteli e iniziate subito a sviluppare una strategia di marketing omnichannel.